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3C產品銷售實體店面服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究-以燦坤(新莊、板橋、泰山地區)為例

為了解決板橋 中華電信 直 營 門市的問題，作者呂尚瑋 這樣論述：

經濟部統計處在「指尖商機看俏！我國電子購物業近7年平均成長7.4%」產業簡訊中指出，伴隨著科技與消費者購物模式的變動，電子購物業中之無店面零售業之營業額達已是成長主力；而經濟部「107年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告」中，亦證諸電子商務的崛起趨勢，影響所及將是實體通路與店面的經營績效的挑戰與考驗，包含展店以拓展銷售通路的策略已放緩腳步；因此，如何結合地方特色行銷與商圈發展，轉型朝向強調體驗及應用為主的實體店面，或是強化與會員間的互動以提升顧客忠誠度等，亦是本研究所要聚焦【3C產品銷售實體店面如何強化顧客忠誠度以提升企業實體店面經營績效】的重要管理議題。本研究以燦坤新莊、板橋、泰山地區之實

體銷售店面消費者為研究對象，透過服務品質、顧客滿意度與忠誠度等相關文獻，確立研究架構及問卷設計，並對前述地區顧客以便利抽樣方式進行問卷發放，總計發放430份問卷，經剔除無效問卷，有效問卷為392份，透過一般敘述性統計、信/效度、變異數及迴歸分析等，亦確認在前述地區門市人員之服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響，且研究分析結果亦皆達成本研究之假設驗證。透過本研究結果及在契合燦坤3C的營運策略下，藉由地方特色、提升服務品質建立顧客滿意度，進而建立起顧客的信賴及忠誠，以有效提升實體店面之經營績效，而提升人員服務品質可有效增加顧客對門市的滿意度及忠誠度，並建議燦坤3C應建立完整的教育訓練、提

供門市良好的銷售空間與服務標示和友善專業之接待人員、建立良好的溝通管道、及完善會員分析與地方行銷宣傳機制等，作為燦坤3C經營管理者之參考。

體驗服務、服務品質及知覺價值對購買意願之研究－以T公司為例

為了解決板橋 中華電信 直 營 門市的問題，作者張韶恩 這樣論述：

　　本研究從行動通訊服務業者進行分析，探討體驗服務、服務品質對知覺價值及購買意願之影響，以了解消費者在電信業者推動體驗服務及提升服務品質之後是否影響其購買意願。本研究針對直營門市於新北市板橋區已完成體驗服務之消費者做為樣本選擇，進行問卷填答，共計回收324份樣本數，扣除一致性填答13份以及填答缺漏不完整11份，共計回收300份樣本數。問卷調查及分析後，並運用SPSS軟體作為統計分析工具，進行研究假設之檢驗。本研究之結論如下：　　1.體驗服務對服務品質具有顯著正向之影響。2.體驗服務及服務品質對知覺價值具有顯著正向之影響。3.體驗服務、服務品質及知覺價值對購買意願具有顯著正向之影響。4.服務品

質在體驗服務與知覺價值之間具有部分中介效果。5.服務品質在體驗服務與購買意願不具有中介效果。6.知覺價值在體驗服務與購買意願具有完全中介效果。7.知覺價值在服務品質與購買意願具有完全中介效果。