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風景美食區餐飲服務品質之研究─修正式IPA之應用

為了解決東北角平價海鮮的問題，作者徐富龍 這樣論述：

經建會於2010至2015年推廣美食國際化計畫，提升台灣美食國際地位及帶動國內就業人數，2016年12月止餐飲業營業額4394億元，2011年至2016年12月餐飲業開業總數達13萬651家，餐飲從業人員也從2011年26萬4022人提升到2016年33萬1879人，增加投入產業人口達6萬7857人，在這大量的人力投入下，餐飲業者永續經營的關鍵，除了成本控制、經營管理外，服務品質的落實占相當重要的ㄧ環。IPA(Important-performance Analysis)分析法自Martilla與James(1977)起始發展，廣泛使用於零售、觀光、產品、商標、服務業等之管理分析工具，亦歷經

多位學者應用與修改。過往學者研究發現，傳統IPA分析法採用受訪者自述重要度評價，較無法反應受訪者的客觀情況，可能產生誤導性。本研究參考Deng, Kuo與Chen(2008)的修正方式。本研究以新北市碧潭風景區美食街消費者做為研究對象，總計回收341份問卷，研究方法為分析並比較傳統IPA與修正IPA在服務品質的差異。研究結果發現：1.傳統IPA服務品質構面：反應性、確實性落於象限I，象限II則無，有形性、關懷性於象限III，確實性於象限IV。2.修正IPA服務品質構面：反應性落於象限I，有形性、關懷性於象限II，象限III則無，保證性、確實性於象限IV。降低滿意度的影響後，更能呈現消費者的客觀

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