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【對應考科新制+收錄最新試題】2022郵政企業管理大意：專業職(二)內勤人員適用

為了解決服務管理 意 涵的問題，作者楊鈞 這樣論述：

　　★以考科新制首屆官方命題傾向為本、更新全書系內容★   　　一、考科新制完全對應－新考科照樣拿高分！    　　因應最新考科「洗錢防制法大意」與「金融科技知識」首屆試題曝光，特以其為本、輔以郵局業務特性、量身訂做整理出郵政考試專屬的重點整理／模擬試題，與實際題型命題清項高度契合。    　　二、全書翻修的郵政內外勤相關法規    　　如專業職(二)外勤人員考科《道路交通安全規則》於110-111年歷經大幅修訂，並自發布日施行→毫無疑問此必將為新考試命題熱點。為此編輯亦與作者攜手，以最負責任的態度，針對「郵政法與交通安全常識」一科進行長時間、地毯式的「全書內

容修訂」，使之對應最新修法。此外並針對郵政法規之重點整理與試題解析全書法規更新修訂，確保讀者們讀到的重點、看到的解析都是最新的內容！。   　　三、更新更精準的命題重點   　　因應最新郵政招考之非法規類命題又出現多處最新考點（例如：企管一科之企業五大管理功能、企業經營的總體環境、企業組織與領導激勵。臺灣自然人文地理更新出了臺灣史前文化及原住民族文化的演進、地形的成因、特色及分布、交通系統發展及特色、漢人移民與外籍移工等考題）。對此細節我們於新版修訂時絕不放過：除於重點整理加強收錄相關內容外，更針對該主題再精心設計考猜題目。原因無他，就是要確保使用宏典郵政系列的讀者們能真正與最新

考情無縫接軌，讀到寫到的都是「最新的重點」。   　　四、找齊所有考古題－「題題詳解」幫你把基本分牢牢抓住   　　此部分乃最新版必然收錄重點！惟宏典文化不僅將最新試題收錄，更甫以完善詳盡之試題解析，更堅持做到「解析對應最新修法」。「舊題新解」下讓考古題能真正的發揮出提升實力的功效。透過大量演練並從中研究出命題題型，這就是高分上榜的不二法門。   　　★口碑實績！郵政招考上榜考生心得分享推薦文★   　　[心得]郵局內勤櫃台業務上榜心得(台北)   　　我也有買這本書來讀，企管考了90幾分，目前已在郵局上班！也介紹一些朋友或學弟妹購買。內容還蠻豐富的，題目也很

多。 楊老師很用心，此書幫助我跟我朋友很多，很多朋友因此考上郵局。要我選，我會念楊老師的書！   　　[心得]郵局專業職(二)高雄內勤錄取心得   　　我也有買這本書來讀，企管考了90幾分，目前已在郵局上班！也介紹一些朋友或學弟妹購買。內容還蠻豐富的，題目也很多，應該有1600多題吧！   　　[心得]郵局專二內勤錄取心得   　　用書：宏典文化 郵政考試套書(內勤人員) 郵政與企管用書重點整理非常詳盡清楚……    　　[心得]郵局內勤錄取、升資考通過(新北永和分局櫃檯前當面推薦) 　 　　我是用郵政內勤套書考上的，企管真的很棒，考題都從裡面出，尤

其是命題焦點，看熟就能考過！後來我考升資考，一樣看這本，一次就通過了！   　　★最新考題趨勢評析★   　　我們可以發現企業功能與管理功能仍是主要的考試焦點，不過從100年、101年佔80%左右，遞減到102年、104年60%左右，105年回升到74%、107、108年維持在68%左右，109年身障類占64%，110年僅佔53.28%。企業功能與管理功能的考題可以說是逐漸下滑。而減少的部分跑到哪裡去了，從表中可以清楚發現企管概論102年以後就維持在20%以上，105年略減為14%，108年又回到22%，109年身障類佔17%，110年回到33.33%，所以企管概論趨勢的考題是逐

漸上升。倒是其他部分除了101年僅考1.5%外，102年之後就逐年遞增到26%，105年降為12%、107年13.5%、108年9.5%、109身障類19%，110年回到33.33%，所以其他類型的考題也是逐漸上升。   　　從最新命題落點分析的趨勢觀察可歸納出：   　　(一) 企業功能：企管部份的題目正逐年遞減，行銷仍是近年考試的焦點所在，財管雖略有下降，但108年卻又考了很多會計基本的概念，仍不容忽視，研發、資管部分向來就考得較很少，人資則維持在4.5%~7.5%。   　　(二) 管理功能：主要仍集中在規劃、組織、領導部分，規劃平均數為8%、組織平均數為12%、

領導平均數為10%，不同年度互有增減，不過控制部分向來就考得很少。其中值得注意的是組織行為理論已成為近年命題的顯學。   　　(三)企管概論：企業概論命題比重近年多維持在6.5%以上，有上升的趨勢。管理概論雖有下降情形，不過108年又回復到7.5%，其他則佔6%。   　　(四) 其他：企業政策（策略管理）仍是聚焦的重點，尤其是策略管理104年第2次考了17%、109年身障類佔13.5%。變革管理、全球化管理今年命題比率雖很低，但仍不容小覷。   　　企業管理考科雖然範圍廣泛，仍不出柏拉圖（Pareto）定理，亦即百分之八十的題目，出自百分之二十的重點。因此，對重點掌握

仍是很重要的，尤其在歷屆試題中，經常被拿來命題的部分，亦即考古題所在，仍應熟讀再三。計算題部份往年會考損益兩平點（BEP）、經濟訂購量（EOQ）的計算或財務比率的計算甚至是年金終值、資本預算、定價方法等的計算。近年雖不考計算，但一旦被考出來，往往是獲取高分的關鍵所在。   　　一般而言，大學企管系大一會修讀「企業概論」、「管理學」，大二以上就必須修企業五管，而要修財務管理則必須先修過會計學。所以坊間大部分的企業管理書籍內容僅對企業五管作大致介紹。因為，企業五管都各為一門科目，厚厚一大本。但考試往往為增加成績的辨識度，會愈考愈深入，而且有時又會因命題教授本身專長或任教科目而有所偏好，例如

教行銷管理的教授就可能會喜歡出比較多的行銷題目，這可從某年鐵路特考企管題目一口氣出30%行銷管理題目，可見一般。可是對非商學科系學生而言，準備起來就相當吃力。 　　 　　筆者在大學任教多年，編輯之初即針對行銷管理、財務管理部分，相較於其他參考書有更深入的介紹。計算題部分本書均有詳盡完整的解析，尤其財務管理考科，書中有計算單元，希望讀者有效運用，並詳讀內容。再輔以本書新增重點議題，相信必能過關斬將更上一層樓。    　　高分準備策略   　　「工欲善其事必先利其器」一本內容完備、題目解析詳盡的參考書是必備的。再加上反覆的閱讀，掌握80/20法則。如企業型態、企業功能、管理功

能、管理者的技能角色、效率效能、管理理論三個時期的各家學說、總體與任務環境、整體規劃、預測技術、計畫種類、決策過程與類型、MBO、結構類型、控制幅度、工作設計、組織行為（月暈效應、刻板印象、對比效果）、組織文化（創新文化特徵）、工作團隊、學習型組織、領導的權力基礎、領導理論、激勵理論的過程、內容理論，X、Y理論、溝通種類與程序、控制程序與類型、BSC、生管的品質管理（PDCA循環、TQM、JIT、ABC存貨分類、ERP、6σ、排程）、人力資源管理（工作分析、工作說明書、工作規範、工作評價、內部與外部招募的比較、績效管理）、行銷管理（STP、4P、PLC、產品效用與消費品種類、吸脂定價法與滲透定

價法、服務業特性）、財務管理（財務報表、財務比率分析）、策略管理（程序、SWOT、BCG、價值鍊、五力分析、競爭策略、Ansoff產品/市場矩陣模型、7S模型）、企業社會責任（CSR）、變革管理、電子商務類型、Hofstede國家文化等重要的部分。   　　郵政考試要獲取高分尤其要加強行銷管理、財務管理、企業政策的閱讀。管理功能規劃、組織、領導會輪流成為重點，近年考比較多組織、領導（含激勵與溝通）的題目，但往年也曾考較多規劃或控制的題目，都須等同關注。   　　另外，中華郵政於109.06.05公告最新甄選進用規範，部份職組的考試科目會有變動，專業職(二)的專業科目：企業管理大

意及洗錢防制法大意將併科考，且命題形式是選擇題。如此一來企業管理的題數將會減少，例如原來50題，將會變成25題。會被拿來命題的內容也會是重中之重，也難怪這幾年的題型變得很基本、很重要。為讓讀者更能快速聚焦本科的重點，特別新增「立即奪分100個最可能考的命題焦點」，萃取企業管理常考的100個重點，句句精華，絕對是您考前複習的利器。最後，為方便錄取第一試學員的準備，特開闢面試單元，涵蓋口試題目、口試技巧、服裝儀容注意事項、自傳書寫等，可謂面面俱到。   　　「皇天不負苦心人」，辛苦的付出，終究會結出美麗的果實，預祝各位讀者都能榮登金榜！   

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電子化交易對證券營業員的顧客服務影響之研究

為了解決服務管理 意 涵的問題，作者王盛弘 這樣論述：

本研究探討證券公司的顧客滿意度，對證券商來說，顧客是最重要的資源之一，要如何跟顧客長期建立穩定的關係，也是券商經營的目標。而數位科技的發展，使證券商都投入金融科技的服務領域，發展新型態的金融商品與服務，並探討電子交易的顧客對證券商服務品質的內涵，找出影響滿意度的因素。本研究以便利抽樣對券商有使用電子交易的顧客進行問卷訪談，研究方法是採用SERVQUAL量表為主體並加入券商服務內容，並將有效問卷進行敘述性統計分析、信度分析、因素分析及相關分析、最後透過量化之迴歸分析，進行研究假說的驗證，本研究證實，數位金融服務品質是證券商影響顧客滿意度的關鍵要素，數位金融也是未來券商發展的服務特色。而證券商所

提供的服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響，則不同的顧客屬性之服務品質有顯著不同，透過本研究結果提供券商作為提升服務品質之參考，提升顧客滿意度以及券商差異化的服務及產品，並創造出券商品牌經營優勢。

長期照顧正念多元方案設計與實證操作手冊：老人（銀髮族）、身心障礙（心智與精神障礙）朋友以藝術、園藝、行走、牌卡、桌遊為樂齡活動帶領(2版)

為了解決服務管理 意 涵的問題，作者林義學 這樣論述：

　　快速成為樂齡、紓壓與多元活動帶領者的必備操作手冊 　　如何最快掌握正念的具體操作技巧、方法與流程？ 　　如何設計樂齡課程？ 　　如何寫活動計畫書？ 　　如何呈現參與者的進步？ 　　如何滿足多元的老人與身心障礙者紓壓與多元需求？ 　　作者以自身多年實務帶領與教學經驗，帶領初學者解決常見的活度帶領問題，並以簡易且重點的語言，呈現正念多元方案的設計與操作步驟，一看就上手，還能運用於實際課程設計與帶領之中，得以解決工作上設計活動與活動後如何說明效益的困擾，是以實務帶領者常見之活動帶領為出發點，會是一本可以在職場中設計活動、帶領，並具有測量與說明活動效益的必備手冊。   作者簡介 林義學

　　聯絡信箱：[email protected] 　　學歷： 　　暨南國際大學社會政策與社會工作學系博士候選人 　　天主教輔仁大學非營利組織管理碩士學位學程碩士畢業 　　─非營利組織員工協助方案之紓壓管理藝術治療團體介入效益探討（研究方法：混合研究） 　　中國文化大學社會福利研究所碩士畢業 　　─社福類非營利組織運用平衡計分卡之研究（研究方法：質性研究） 　　玄奘大學社會福利學系畢業 　　現職： 　　育達科技大學健康照顧社會工作系講師／社工師／東南亞服務研究中心主任 　　過往專任經歷： 　　財團法人喜憨兒社會福利基金會社福組長 　　財團法人台灣省私立香園紀念教養院祕書 　　財團法人

新竹市私立愛恆啟能中心主任 　　基隆市私立安泰護理之家社會工作師 　　台灣職業重建產業工會祕書長 　　育達科技大學學生輔導與諮商中心主任 　　苗栗縣家庭教育中心行動社工師 　　受訓與專業證照： 　　2021─NGAS銀髮族團康活動應用師乙級證照 　　2021─NGAS銀髮族懷舊遊戲應用師乙級證照 　　2021─SHCC銀髮族健康諮詢師乙級證照 　　2021─SWA銀髮族養生保健諮詢師乙級證照 　　2020─勞動部單一級照顧服務員證照 　　2019─照顧服務員訓練課程─照顧服務員 　　2018─中華民國運動健身協會─樂齡運動指導員 　　2017─預防及延緩失能照護方案及師資─漢方有氧 　　20

16─德國萊茵TÜV養老運營管理專業講師 　　2016─園藝治療師 　　2016─心理諮詢師（二級） 　　2014─銀髮族產業行銷管理師甲級 　　2014─銀髮族產業服務管理師甲級 　　2014─銀髮族產業經營管理師甲級 　　2014─銀髮族產業數位行銷管理師甲級 　　2011─考選部高考社會工作師證照 　　2010─身心障礙者職業重建服務專業人員訓練─職業重建服務督導 　　2009─身心障礙者職業重建服務專業人員訓練─就業服務員 　　學（公）會經歷： 　　老人福祉科技學會會員 　　復元與優勢觀點學會會員 　　苗栗縣社工師公會第四屆理事 　　苗栗縣社工師公會第五屆理事 　　全國台灣正念照顧協

會第一屆理事 　 　　研究領域： 　　非營利組織管理、策略與變革 　　長期照顧關懷據點、日間照顧中心與機構之服務研究 　　身心障礙朋友之介入性方案研究 　　正念療法於老人、身心障礙與長期照顧領域之多元方案應用效益分析 　　居家服務滿意度調查研究 　　勞動市場調查 　　特殊事項： 　　榮獲育達科技大學110學年教師教學績優獎 　　榮獲育達科技大學109學年績優導師獎 　　著作： 　　林義學（2016）。創造自己職涯的故事繪本─職涯議題輔導牌卡。臺北：五南。ISBN：978-957-11-8583-5。 　　林義學（2016）。創造自己生命的故事─生命議題輔導牌卡。臺北：五南。ISBN：978

-957-118487-6。 　　黃旐濤、趙任民、林義學、何慧英、鄭涵菁、黃照、賴添福、陳寶民、陳碩菲、黃正明、蔡惠雅、張玉龍、洪瑞英（2018）。社區照顧的理論與實際。新北：心理出版社。978-986-191783-2。 　　黃旐濤、王俊賢、林義學、邱素琚、胡小玫、洪瑞英、許莉芬、陳淑美、陳碩菲、陳燕禎、詹貌、劉淑惠、賴添福、謝國聖（2016）。老人學概論：基礎、應用與未來發展。新北：全華圖書。ISBN：978-986-463205-3。 　　社團指導老師： 　　國立苗栗高級農工職業學校─「桌遊社」指導老師 　　苗栗縣私立君毅高級中學─「塔羅心靈社」指導老師 　　苗栗縣私立中興商工─「桌遊

社」指導老師   引言 推薦序 自序 1 老人老化特徵與影響 2 身心障礙者老化特徵與影響 3 正念療法概念與功能 4 正念練習 5 本次正念多元介入方案常用量表介紹 6 正念藝術活動與方案操作 7 正念園藝活動與方案操作 8 正念行走活動與方案操作 9 正念牌卡團體活動概念與功能 10 正念桌遊團體活動概念與功能 11 長輩正念活動帶領要領 12 結論 13 參考資料 14 附件 自序 　　這幾年一直忙於教學、執行社工方案與相關研究，而忽略了內在的關注與覺察。直到接觸了正念課程，使自己對於內在覺察與行動有所覺知，開啟了對「正念」之關注。期間適逢執行相關計畫，有機會於

長期照顧服務領域執行與驗證效果，同時為了擴展正念與不同媒材的結合，乃擴大媒材的使用與活動設計。 　　數年間感謝一路支持的長官、師長、好友與學生，使今日正念多元媒材有關的操作手冊有機會付梓。首先感謝「109 年度教育部補助技專校院辦理產業學院計畫─正念療法身心健康促進實務研究與推廣精進師生實務職能方案」，使正念療法導入長期照顧服務機構有系統性的運作；筆者最感謝的人是育達科技大學王育文董事長經營育達科技大學，使筆者有機會從事教學與研究工作，並感謝育達科技大學黃榮鵬校長、王榮祖副校長、龍清勇副校長、人社學院陳儒晰院長、觀餐學院侯致遠院長、社工系沈湘縈主任、陳燕禎副教授等校內師長支持，亦感謝國立暨南

國際大學社會政策與社會工作學系博士班黃源協指導教授一路的陪伴、開南大學健康照護管理學院郭毓仁教授（更是筆者學習園藝治療學習的啟蒙老師）、苗栗縣社會工作師公會徐于禾理事長，感謝多位長官、老師支持正念療法在社工實務界的開展與實證，讓本書有機會付梓。 　　在正念推展實務與驗證上，感謝苗栗縣政府社會處、苗栗縣政府長期照護管理中心與苗栗縣政府毒品防制及心理衛生中心三者單位的支持，支持在地關懷據點、日間照顧中心與相關服務對象心理議題的發展，並支持正念推展之服務方案，使筆者有機會在地實踐與服務。過程中，特別感謝數個單位的支持，是計畫執行的關鍵，一是苗栗縣私立孝親關懷協會邱青煒理事長與黃寶蓮創會會長暨執行長

，因為有了彼此開展合作的機會，得以通過教育部計畫，後續得以持續執行；另感謝苗栗縣大千慈善基金會與曾怡芬課長、陳美貝社工督導與廖翌如社工督導，提供三間日間照顧中心正念療法導入的合作機會，並分別進行不同方案之開展；感謝苗栗縣宏光護理之家潘嬌負責人，讓我們有機會帶領住民一起進行正念藝術活動；感謝台中市私立常春老人養護中心黃林揚主任與蔡瑞主任；西湖分駐所黃建智所長對於正念療法在社區長照長輩服務的關注；亦感謝財團法人臺中市私立馨安啟智家園賴俊旭院長與江美羚社工督導、高妤君教保督導等同仁，與社團法人中華民國全國特教園區永續關懷協會唐時聰理事長等身心障礙單位，一路支持正念園藝療法在身心障礙單位的推展，期間我

們看到了在非藥物療法的運作下，正念園藝療法對於身心障礙朋友的幫助；最後感謝社團法人私立彰化縣忎本快樂協進會的陳泫霖執行長與施惠琪主任的相挺，讓最後的書名有畫龍點睛之效，最後也感謝家人提供相關諮詢與修訂工作。 　　還有一路走來苗栗縣政府社會處簡國榮社工、社團法人苗栗縣全人關懷協會張文斌總幹事、黃馨誼社工督導、社團法人苗栗縣苗北慈暉關懷協會王采容總幹事、育達科技大學社會工作系江士昌助教、楊念庭、吳芷華、林怡嘉三位同學共同參與研究計畫，以及葉大菱、張純純、田蘊婷、廖紫延、蔡惠先、溫雅琴、劉昀柔、楊琇雲、林芳如、張碧晏、陳佳妤、于大鈞、黃于庭、鄭世昌、游佳軒、林羽澄、謝佳勳、郭怡雯、林夢竹、劉瑋旂、

邱尚宏、李逸鴻、劉美英、林純羽、徐渝棋、范永欣、劉宥均、陳春秀、江秉洲、陳湘蓉、呂冠瑩同學一起參與執行正念研究；鍾宜舫與劉瑞娟園藝活動參與者提供活動照片，使本書順利付梓，再次感恩一路支持的各位好友與同學。 　　筆者才疏學淺，幾經修訂付梓，若有疏漏，敬祈 方家指正為荷。  

失能老人家庭照顧者僱傭外籍家庭看護工之決策歷程

為了解決服務管理 意 涵的問題，作者林資靜 這樣論述：

臺灣邁入高齡社會，老年人口比率上升，在疾病與老化的雙重影響下，日常生活仰賴他人提供照顧，然家庭照顧者無法長期回應此密集性需求，選擇聘僱外籍家庭看護工協助分擔家內照顧成為首要選擇。本研究即探討失能長者之家庭照顧者聘僱外籍家庭看護工之決策過程與動機，採取質化研究，以半結構問卷進行訪談，訪談宜蘭地區曾考慮僱傭及已僱傭外籍家庭看護工的失能老人家庭，共有17位失能老人之家庭成員，探討影響失能老人家庭決策與僱傭外籍家庭看護工歷程，及僱傭後對家庭互動關係之變化。 本研究發現，失能老人欲聘僱外籍家庭看護工為回應家中長者因疾病導致失能後需要密集性照顧，加上居住型態改變，多數長者與成年

子女並未同住，家庭照顧分工不易，面臨工作、家庭與子女分工等諸多限制。另有高齡配偶擔任家庭主要照顧者，皆為家庭向外尋求照顧服務資源之肇因。其次，失能老人家庭聘僱的決策過程中，遵循著「長幼有序」、「男性決策為主」之文化規範，以及「主要照顧者具有經濟決策權」的模式進行照顧資源的選擇。在現有各項長照服務資源中，家屬選擇外籍家庭看護工之考量分別為「照顧安全性」、「照顧連續性」、「照顧可負擔性」、「申請服務的可近性」，其中又以「照顧安全性」、「連續性照顧」為關鍵之因素，認為外籍家庭看護工的特質最貼近照顧需求。 外籍家庭看護工在進入失能老人家庭後，即與失能老人及家庭照顧者形成三角的互動關係，與老

人逐漸發展類家人的信任與家屬的僱傭關係，隨不同角色與關係，發展出三角制衡關係。失能老人與家屬皆認為在僱傭外籍家庭看護工後，在照顧品質及家人間的生活品質皆有改善，然仍需回應外籍家庭看護工「多元化飲食習慣」、「語言溝通障礙」、「執行照顧工作的異質性」等現況，指出雇主端需有意識的融合外籍家庭看護工文化差異。另外，首次聘用外籍家庭看護工與已聘用外籍家庭看護工多年兩者相較，對於「外籍家庭看護工品質的穩定性」與「長期支出照顧費用的經濟壓力」之感受差異性最大。 為穩定外籍家庭看護工之品質，與外籍家庭看護工的溝通與培訓之質與量最為關鍵。同時，在媒合外籍家庭看護工與失能老人過程中，雇主須敏感家庭看護

工文化差異與需求，能有助於外籍看護工執行照顧工作的穩定性。研究建議家屬可結合社區端現有的資源網絡，由外籍家庭看護工陪同失能老人參與社區活動，有助於雙方的社會參與及對文化差異的了解，重視外籍看護工在家庭與社區的融合。政府在積極發展長照政策之際，回應失能家庭照顧者主觀性需求，增加服務資源的連續性與可及性，回應失能老人與家庭長期面臨之多元負荷，維持家庭的穩定性。