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特種部隊專用的心智鍛鍊課：英國皇室、英格蘭銀行、特種部隊（SAS & SBS）、戰鬥機飛行員、奧運冠軍的心理教練，與他的大師班鍛鍊課

為了解決服務品質缺口改善的問題，作者查理．恩文 這樣論述：

英國皇室、英國特種部隊、奧運冠軍 專用的心理教練 三種維度、加上腦科學、神經科學與應用心理學   任何人都做得到！ 高績效菁英打造的頂尖鍛鍊課！ 　 　　◎查理．恩文（Charlie Unwin）是誰？ 　　他為什麼能夠開設專為英國皇室、英國特種部隊、奧運冠軍設計的「大師班？」   　　本書作者查理．恩文不但曾擔任英國皇家騎兵砲兵第一團排長，並曾在二○○四年於伊拉克服役。他在服役六年後成為出色的現代五項（射擊、擊劍、游泳、跑步和跳馬）運動員，並在二○一五年時，於世界錦標賽出賽，並於同年成為全國冠軍。   　　而在成為運動員後，恩文對應用心理學產生興趣，並進一步攻讀運動心理學碩士學位，並以「

精英運動員心態的應用研究」獲頒國家研究生獎。在此之後，他並與許多頂尖運動員合作，並協助他們維持狀態，甚至再創高峰。他合作的運動員包括奧運金牌選手、冬奧隊奪牌成員與英國足球豪門暨國家代表隊成員。   　　除此外，他還曾為英國特種部隊（SAS和SBS）提供培訓，也曾為英格蘭銀行和英國皇室等組織提供大師班課程。此外，他還幫助培訓過精英專家，包括戰鬥機飛行員、外科醫生、律師和核子科學家。   　　事實上，除了運動員外，恩文也將他與頂級運動員合作的方法和技術應用於其他行業。他曾在Lane4公司擔任績效與領導力顧問，為可口可樂、森寶利（Sainsburys）和樂高等組織設計並提供獲獎課程。   　　可以說

，他不但為高績效人士提供課程服務，而且，他本身就是高績效菁英。   　　◎誰說只有菁英才能參與大師班課程？ 　　只要想做，任何人都可以做到！先由內而外把自己變強壯、再由外而內，讓自己的意志更堅韌！   　　從特種作戰到手術室、舞台、與競技場，甚至是商場對決，在這些超高壓環境下，我們可以把人分成兩組——由內而外能控制行為的人，以及由外而內控制行為的人。   　　當一個頂尖運動員說他想得金牌時，是真的要為這個目標努力，或者其實全無信心？又或者，已經心不在此？透過自已與其他高績效人士的經驗，與恩文對於自我與他人的內在、外在觀察，他掌握了在各種狀況下，我們內心可能產生的負面能量、消極情緒，或者是自我壓

抑。他透過各種心理學的實際應用，從親身經歷與臨床案例、學員的反應中發現解方。   　　他要告訴讀者的是：不管是邁進頂尖、或是維持頂尖狀態，甚至是變得更好──我們都應該要關注內在，補強缺口。我們的外在表現會因此而提升，在此同時，我們的內心也會因為外在表現的提升而獲得成就感與自信，而變得更強大。   　　不可能──你過去認為不可能、做不到的事，會透過這樣的鍛鍊，而變得有可能。即使你認為自己沒有那麼頂尖、傑出，也能夠透過他提供的23堂鍛鍊課，成為更頂尖、更傑出，也更好的人。   　　◎心理學、再加上神經心理學、腦科學 　　你會真正變得更好、而不是假裝變好   　　本書中，作者除了透過諸如泡泡表演法、

三種維度（思維、感覺和直覺）的鍛鍊來優化內在，也透過科學方法告訴讀者：在哪些狀況下，我們的身體與心理會有什麼樣的反應。而我們要如何透過這些反應刺激內在與外在，讓我們更有動力、或者取得讓我們願意投注更多精力、更能夠堅定意志的動機。   　　像是年幼手足綜合症（Younger Sibling Syndrome，YSS），可以協助我們理解為什麼有兄弟姊妹的運動員，有的具備特別強大的競爭力，有的卻因面對理想的形象，造成心理健康上的威脅；績效心理學解釋為什麼大腦會出現威脅反應，因為「大腦討厭無法控制或預測的東西」──那麼，我們該如何應用大腦的這個本能？還有，天賦與潛能有什麼區別？為什麼我們容易混淆天賦與

潛能，在這裡我們更要問：為什麼這樣的混淆只會妨礙我們變得更好、比任何人都好？   　　結合作為行為心理學家的獨特經驗、尖端科學和傳統智慧，以及各種實際驗證過的觀察所得與解方。恩文提供的這23堂課，不只會是頂尖邁向更頂尖的捷徑，也將是任何人擁有另一個起點的可能。會讓我們有信心做更多事，並在現有的基礎上走得更遠。

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文字客服機器人服務品質與消費者認知差異之研究

為了解決服務品質缺口改善的問題，作者陳健生 這樣論述：

隨著經濟型態轉變，營運規模大至金融業、電信業，小至微型電商，皆將文字客服機器人做為與消費者直接溝通的主要管道。筆者從事客戶服務中心行業多年，自身的客戶服務職涯所歷經的服務模式，也由早期的電話服務涵蓋到文字客服機器人(ChatBot)服務，此服務模式應如何兼顧效能及品質，帶給顧客認為滿意的服務體驗，引發此次之研究動機。 本研究引用 Parasuraman et al.等三位教授於 1988 年修正後之 PZB服務品質模式作為本研究之架構，並以 SERVQUAL量表作為檢測服務品質之研究基礎。研究共以326位使用過文字客服機器人的消費者做為研究對象，使用敘述性統計觀察與歸納資料的特徵，並以SPS

S軟體進行信、效度分析，以及單因子變異數分析及成對樣本T檢定。四項結論有：一、期望感受度與實際感受度有明顯落差；二、實際感受度中，關懷性品質構面得分偏低；三、實際感受度中，有形性及保證性的部份題目得分相對較高；四、部份個人背景資料與服務品質量表中的「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」等構面有顯著差異。四項研究建議為：一、擬人化的服務設計將使服務體驗更滿意；二、關懷性品質構面能力的提昇能帶給使用者驚喜；三、文字客服機器人的應用除了廣度也要深度；四、服務要能滿足不同背景的消費者。關鍵字:文字客服機器人、客戶服務中心、PZB模型、服務品質、服務滿意度

智慧製造轉型指引手冊

為了解決服務品質缺口改善的問題，作者財團法人中國生產力中心 這樣論述：

　　本中心所推動的智慧製造發展方案，首重在企業現有問題的解決，以經營管理為主軸，找出企業現有的痛點，以精實管理（Lean Production）為基礎，使產線流程穩定與順暢，再運用IoT、SCADA、BI、Big Data、AOI、AI等ICT技術於製造活動端，逐步優化產線，達成智慧製造的最終目標，創造出企業最大的營運效益。   　　一、自我檢視數位轉型與智慧製造程度 　　二、確實掌握實現智慧製造的方法 　　三、漸進式推動導入重點與關鍵步驟   各界專家強力推薦   　　臺灣機械工業同業公會常務理事、中國砂輪企業股份有限公司副董事長 白文亮 　　流亞科技股份有限公司董事長 陳暐仁 　　國立

臺北科技大學工業工程與管理系教授 陳凱瀛

應用模糊理論於學生就讀系所適合度評估之研究

為了解決服務品質缺口改善的問題，作者施柏辰 這樣論述：

近年來，少子化的現象已對我國高等教育帶來莫大的衝擊，因而教育部致力推動各個大學進行校務研究(Institutional Research, IR)以降低少子化現象對高等教育所造成的影響。由於目前我國高中職畢業生普遍選擇繼續升學，然而選擇的科系與專長不一定符合自己的興趣與志向，因而造成學習意願低落。因此，有效評估學生選擇系所的適合程度乃是目前高等教育的重要研究課題。由於影響學生學習意願與成效的因素或屬性甚多，且其資料屬性常具有不確定性與模糊性，因此本研究應用模糊理論於評估學生就讀系所的適合度。本研究內容分為兩個階段，第一階段透過資料前處理、分組處理及屬性分析方法計算屬性相關性及重要度以篩選重要

特徵屬性。第二階段基於「模糊簡單加權法」及「模糊積分法」兩個模糊評估方法，建構一個「學生系所適合度模糊評估模式」，進而建構一個學生系所適合度的模糊評估系統。最後，本研究以中部某國立大學學生的職涯興趣資料集進行實證分析。本研究以五個系所的學生資料作為對象進行評估分析，分析結果顯示就讀系所適合度的評估正確率介於在60%至84%之間，且「模糊積分法」相較於「模糊簡單加權法」，具有較高的評估準確率。綜言之，本研究所建構的模糊評估系統能夠有效地評估學生就讀系所的適合度，並提供學生或學校輔導人員具體的參考依據。