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服務創新時代關鍵報告

為了解決服務創新策略的問題，作者戴爾特．史巴特、華特．甘茲 這樣論述：

　　服務業為德國經濟的核心產業，早於2005年時，德國就已超越法國，成為繼美國、英國之後的全球第三大服務業出口國。深知服務經濟時代已來臨、本著嚴謹積極的民族特性，德國聯邦教育研究部於2006年發起一項國際監測計畫，蒐集服務研究及服務相關產業發展的資訊，藉以建立知識庫並掌控發展先機。 　　本書中的13篇報告，便是這項長達5年觀測計畫的初期研究成果。從服務研究機構化的趨勢談起，到服務研究理論及服務創新政策的提出，以及統計資料的運用；而廣受討論的服務行銷、企業轉型、人力資源管理，甚至最為實用的行動建議等方面，也都在本書的研究範圍，理論與實務兼具，是研究單位、政界與企業在策略發展與決策時的重要依據。

本書特色 　　服務經濟時代正式來臨！ 　　台灣已有超過八成企業投入服務創新，大型規模企業投入比例甚至高達九成，顯見服務經濟已勢不可擋。曾經，製造業為台灣帶來經濟奇蹟，現在，我們必須以服務業保障企業前景、再造經濟榮景。 　　服務領域的應用和機構化趨勢，適合亞太地區的服務創新策略，以及，企業如何以跨領域的服務行銷及新科技成功轉型，14位國際服務研究權威給你關鍵解答！ 　　1.集結服務研究的權威專家群之論述，其國際觀及專業程度非一般學術研究可比擬。 　　2.國內第一本論述「國際服務研究方向及趨勢」的專書。 　　3.產、官、學、研界共同推薦，是為企業進行服務創新的最佳依據，政府著手政策立法的必備藍本。

作者簡介 戴爾特．史巴特（Dieter Spath）教授 　　德國工研院（Fraunhofer Institute IAO）院長 華特．甘茲（Walter Ganz） 　　德國工研院產業工程研究所所長 　　2006年，德國聯邦教育研究部發起一項國際監測計畫－－服務相關活動與研究之國際監測（International Monitoring on Activities and Research in Services, MARS），蒐集服務研究及服務相關產業發展的資訊，藉以建立知識庫並掌控發展先機。戴爾特．史巴特及華特．甘茲將計畫成果及專家論述統整成13篇報告，揭露這項長達5年觀測計畫的關鍵成果

。 譯者簡介 陳琇玲（Joyce Chen） 　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨ISO 9000主任稽核師，現專事翻譯，重要譯作包括《第五項修鍊III—變革之舞》、《杜拉克精選》、《供應鏈策略管理五大修練》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《大師的智慧》、《迂迴的力量》等書。 推薦序一：活化服務創新的基因，迎接服務經濟趨勢的來臨推薦序二：開創台灣未來經濟奇蹟，「服務產業」成為台灣下一個核心產業推薦序三：企業轉型的三大思考議題序文前言 第一部：服務研究的現況與未來1.知識

生產之展望：「服務」領域之研究發展的機構化趨勢2.服務研究的理論和應用焦點3.商用統計資料之趨勢：涵蓋更多服務相關統計資料所面臨的挑戰4.服務創新政策的演變5.亞太地區的服務創新策略6.服務科學、管理學、工程學與設計學：概述與參考7.擴大服務行銷的範圍：建立跨領域的服務行銷 第二部：未來服務經濟的關聯性－－成功因素解析8.企業轉型：新組織模式與新經營模式9.以生產專案與工作來說明價值鏈或商品鏈：向更簡單的生產理論邁進10.人力資源管理11.技術與服務12.服務創新13.給服務研究和服務經濟的行動建議 推薦序一 開創台灣未來經濟奇蹟，「服務產業」成為台灣下一個核心產業 　　台灣與許多文明先進國

家已進入「服務經濟」或「體驗經濟」時代，台灣在國際間的成果更是有目共睹，如：台灣館在上海世博的傑出表現、夢想館在台北花博的成功、許多外籍來台觀光客被感動之旅遊評論，在在使產業與政府一致認同，未來台灣的競爭力除了高科技領域外，應發揚行銷台灣的「軟實力」，尤其是服務業。然而，我們過去對「服務」的了解，對「服務創新」的研究、人才之培育及重視，長久以來遠不如高科技，使得「服務」所產生的價值、生產力、品質及營運模式，鮮有創新或突破性的發展，當製造業規模增加而獲利率卻一路下降時，台灣經濟面臨成長停滯的困境與挑戰，因此，台灣的下一步應該轉型為服務創新的開拓者。 　　振興服務經濟，必須號召產官學研相關單位一起

響應，才能發揮並加速其綜效。從二○○八年起，財團法人溫世仁文教基金會在溫泰鈞董事長的全力支持下，率先從學術界推動「服務科學」之學術研究及人才培育計畫，期盼更多專業人士從事服務科學學術研究及教學計畫。並於民國一○○年贊助成立「台灣服務科學學會」，希望能匯聚服務科學社群的熱情與活力，從學術、教育、產業及公共政策等面向出發，擴散並加速推動服務科學的學術研究、人力培育、產業創新與政策優化，灌注台灣發展新動力。 　　而今，台灣在發展服務創新的同時，也需借鏡國際經驗，《服務創新時代關鍵報告》是由德國聯邦教育研究研究部委託德國工研院及專家群完成的國際服務研究，也是第一本被引進台灣、論述國際服務研究方向及趨勢

的專書，提供企業與產業，走向以服務為導向的趨勢轉變，與未來挑戰的知識及理論，對於企圖從製造及高科技轉型至服務經濟的台灣產官學研各界，有許多值得參考之知識與理論。在此，我邀請大家一同深入了解此書的精髓，也歡迎加入本會推動服務科學的行列，相信在未來十年內，台灣服務產業將成長為下一個核心產業，成為全球服務經濟新典範。 溫世仁文教基金會顧問暨服務科學計畫主持人   鍾主民 推薦序二 活化服務創新的基因，迎接服務經濟趨勢的來臨 　　過去，「德國經驗」除了給人務實嚴謹、有條不紊的印象外，在研發製造、環保休閒、品質創新領域，也都有許多獨到的見解與堅持，也因此產生許多具有全球競爭優勢的產業體系與品牌企業，例如

: BMW、Mercedes-Benz、Siemens。隨著國際產業與社會經濟結構的改變，德國政府有感於服務經濟趨勢的來臨，從一九九○年起，就投入許多前瞻性服務研究，本報告就是德國聯邦教育研究部經過多年研究，針對「服務相關活動與研究之國際監測」計畫的成果精華，將之集結成冊，體現了「科學是為了預知，預知是為了行動」的主張。 　　我國的經濟體質過去以農業、製造業為主，現今，這種以生產為主的優勢已大幅改變，服務業產值占國內生產毛額（GDP）比重已超過七○％。過去幾年來，探討服務創新的理論實務、發展程序以及KPI績效評估的研究也很多，本報告的發表，相信對國內有很好的借鏡與參考。最精彩的是，本報告提供跨

多國與跨時空的觀察與監控，將服務研發創新的理論，與實務訪談的個案做結合，研究範圍包含歐、美、亞、澳等多個國家，從各國政經社會層面的轉變與現代化服務經濟的發展中，整理並分析企業創新價值的策略與關鍵發展要素，在時空變遷過程中，剖析許多創新服務的系統發展之演進與結果，可以提供我國投入服務創新研發很多有價值的策略思維與觀點。 　　工研院服科中心過去曾經參與該計畫的部分研究，與德國產業工程研究所所長華特．甘茲（Walter Ganz）的合作過程中，也體會我國應該與德國一樣，從「製造品質優勢」走向「服務創新優勢」。在知識經濟與體驗經濟的趨勢中，服務創新不僅可以提高原有製造產業的價值與競爭力，也可以開創另外

一片新市場。在華人市場中，服務創新需要結合實體的物流與產品，更需要利用資通訊（ICT）科技結合產業領域知識與融合社會文化，以創造新的服務價值與流程；再結合跨領域的系統化整合，才可以將服務創新基因活化與昇華。服務創新的基因活化後，自然就會發展出創新技術、創新產品、創新流程與創新服務，可以讓台灣在兩岸舞台與全球市場中，扮演創新服務的關鍵地位，融合創新的市場閘道及跨域創新服務的實驗場域，更能為台灣經濟與企業擺脫微利困境與紅海市場，推動下一波的經濟轉型，迎接服務型經濟與社會的來臨。 　　欣見此書在台灣出版，也希望此書能夠帶給國內相關單位與企業新的啟發與助益，共同見證與分享未來服務創新成果與榮景。 工研

院服務系統科技中心主任 唐震寰 推薦序三 企業轉型的三大思考議題 　　隨著新的「全球製造工廠」強鄰崛起，專業代工不再是企業獲利保證，而經營全球品牌與提升市場占有率的過往舊策略思維，亦相繼失靈。如何能使自己的企業轉型成功，變成所有企業人的共同迫切議題。 　　企業轉型要能成功，本書研究並提出三個最重要的議題。一、注意新型態的附加價值出現（如: App Market軟體免費下載，竟然變成消費者實質硬體採購時的關鍵考慮因素）。二、發展新組織與新經營模式（如：便利商店發展二樓開店概念， 販賣不在貨架上的虛擬商品。或是，百元理髮連鎖店做為價格破壞的舊服務新創新模式的領行者。）三、服務經濟產業化（如：傳統工

具機加入嵌入式電腦後，不但加強了自動化，與快速大量生產統一規格產品的強大能力，也提供中小企業運用單一全功能工作母機，服務小量客制化訂單的生產彈性，並開啟了新的利基市場）。 　　如同本書序文中轉述的法國數學家奧古斯特孔德所說，「科學是為了預知，預知是為了行動」。本書為正在思考企業下一個轉型策略行動方案的企業家們，準備了學理周延，調查研究極為嚴謹的長期觀察報告。本書的及時發行，應該會為台灣企業脫離眼前困境，走向下一個黃金十年康莊大道，帶來極具啟發性的貢獻。 研華科技技術長陳贊鴻 第五章 亞太地區的服務創新策略　李克勤（Alex Lee）5.1 摘要這篇論述說明台灣、香港、新加坡和中國的服務創

新現況與發展。我們會逐一探討這些國家的服務創新，以及推動服務創新提案的動機與驅動力，並以實例說明政府推動服務創新的明確動機。最後，我們會介紹產業推動服務創新研發所依據的方法論及其進展。從促進服務經濟的觀點來看，在這四個國家中，香港無疑是最進步的服務經濟體，新加坡則緊追在後，接著則是台灣和中國。我們特別挑選台灣、香港、新加坡和中國做論述，因為這些國家有的以服務經濟為主，有的積極尋求服務創新來強大本身的經濟實力。針對台灣做的研究獲得的重要發現是，台灣已經充分利用本身在製造領域的卓著聲譽，讓經濟實力扶搖直上。而且近幾年來，台灣開始仰賴服務以維持本身的競爭力。香港讓人感興趣的是，香港雖然不是製造樞紐，

製造商卻利用香港的服務實力，讓本身的事業如虎添翼。新加坡一直很強調服務，也持續培養將服務方面的好名聲跟技術研發結合的一種思維。中國無疑是當今製造產出的龍頭；不過中國體認到要維持競爭力，就必須重視服務。目前，中國正推動幾項提案，處理這個領域的服務創新。對中國來說，要讓個人年平均所得達到預期成長，勢必要壯大國內服務市場，這樣做當然能在不借助外力的情況下，推動服務經濟的發展。中國政府和大學已察覺到全球服務創新這股趨勢，也在IBM的協助下採取行動宣導服務創新。不過，服務創新要在中國企業界生根，需要花上一段時間，因為大多數中國企業還忙著解決實際執行問題，而且他們大多認為具有卓越的執行力，就是企業成長的關

鍵。台灣的情況有些不同。台灣過去靠製造業創造經濟奇蹟，現在台灣企業卻面臨全球一流企業的激烈競爭，加上中國企業緊追在後，讓台灣企業紛紛體認到要生存就要改變。雖然服務創新是台灣政府不得不重視的一個關鍵領域；但是經過幾年在供應鏈後端力求生存後，台灣企業仍然不確定服務創新是否就是保障企業前景的解決方案，畢竟目前還沒有實質證據讓他們認清這樣做有什麼好處。要讓服務創新成為企業策略，就必須大力推廣、加強教育和提供實際成功故事才行。香港和新加坡都已經建立絕佳的服務基礎設施，並且藉此讓本身的經濟受惠。這二個國家抱持的心態不是要「力求突破」，而是要「持續成功」。5.2 亞太地區各國對服務創新的明確動機及支持這方面

努力的驅動力。亞太地區各國如何驅動服務創新？台灣台灣在全球經濟的重要性，遠超過本身在全球人口上的重要性。以二○○六年來說，台灣是全球第十六大經濟體，外貿總額高達四千二百億美元。這項佳績大多仰賴少數高科技產業的貢獻，包括電腦與相關產品、消費電子用品、半導體和資訊科技設備。成功帶來新的挑戰，目前台灣正面臨所有成功現代化經濟體都面臨的同樣挑戰：如何從製造導向經濟成功轉型為服務導向經濟。從一九六二年到一九八六年，由於勞動人口從農業流向製造業，讓產業的產值占國內生產毛額的比例從二三％增加到四八％。現在，服務業的產值占台灣經濟產出的七三．二％，服務業就業人口約占總就業人口的六成。雖然目前工業產出只占台灣經

濟產出的二八％，卻對產業政策造成極大的影響。台灣有許多服務企業是為了支援製造業而存在，其他服務企業則做當地生意，這類服務的規模難以擴大，也無法發展成對外貿易模式。撇開這些挑戰不談，堅守以製造為優先的經濟政策，根本無法抵抗日漸興起的全球服務勢力。在現代化的經濟體中，製造業──尤其是以應用技術取代勞力時──就不再支持大量就業和經濟成長。雖然台灣從製造經濟轉型為服務經濟是步上歐美國家過去十五年的後塵，但是台灣本身所處的文化和經濟環境相當獨特：台灣的經濟相當倚重中小企業，而且台灣人愛創業又肯打拚。

服務創新策略進入發燒排行的影片

探討數位科技導入餐飲服務業對於消費者服務體驗之影響

為了解決服務創新策略的問題，作者張雅涵 這樣論述：

數位革命成為一股強大的變革力量，然而大多數的研究討論上亦聚焦於導入數位科技對廠商之優勢和效益，卻少以從消費者視角深入地探討心理感受。因此，本研究首先透過文獻綜整分析針對餐飲業將不同數位科技進行分類，並整理說明這些不同類型數位科技之特性，進而運用消費者深度訪談分析這些科技運用對於消費者接觸時所產生之感受和體驗，欲歸納出消費者在面對各類型餐飲數位科技服務的不同服務情境所產生的可能正反面感受。研究結果發現在服務前、中，主要優點是省時、便利、舒適自在。在服務後，其主要優點有輕便方便、舒適自在、自主性。再者，個人的心理也產生截然不同的缺點，在服務前，主要缺點分別為:系統介面未優化、缺乏溫度真實感、服務

介面制式化、疏遠性。而在服務中的有:缺乏溫度真實感、使用介面不流暢、功能單一化。至於在服務後，強迫不適感、時差性、資料安全疑慮盜刷風險上述三個為主要缺點。最後，本研究貢獻方面，在實務管理意涵上，期望透過這些結果能供業者在導入數位科技於服務流程中之商業價值，以提供餐飲業者在擬定服務創新策略時之參考。

穿破金融海嘯

為了解決服務創新策略的問題，作者林隆儀 這樣論述：

作者簡介 林隆儀 　　國立台北大學企業管理研究所博士，在黑松股份有限公司服務卅三年，歷任行銷處處長、企劃處處長、中壢廠總廠長、斗六廠總廠長、採購部經理、銷售促進課課長、總務課課長、人事課課長等職。曾任中興大學企研所管理顧問班講師、中國文化大學廣告系講師、經濟部「協助服務業研究發展輔導計畫」評審委員、經濟部中小企業處「國家十大傑出經理」評審委員等，現為真理大學管理科學研究所助理教授。著有行銷規劃實務等廿四本著作，在國內外學術期刊發表學術論文卅五篇，在報紙發表經營管理短文三百餘篇。

音樂社團組訓與經營策略探討： 以新竹縣ERC國小直笛團為例

為了解決服務創新策略的問題，作者吳旻怡 這樣論述：

國小音樂性社團的設立，可為學生提供多元的管道學習音樂、發揮潛能，經由團體學習而達成共同目標時，也能夠獲得認同與成就感。因此，本研究透過文獻分析、參與觀察及深度訪談方法，並以音樂教育理論、組織管理理論與創新策略理論做為研究之依據，將從探究新竹縣ERC國小直笛團之組訓與經營模式出發，期望能找出提升音樂社團功能與發展價值之適切策略，最終聚焦於音樂社團如何永續傳承。研究發現為，因ERC國小直笛社團屬性與定位不明確，使得經營上有其困難度，為獲得更多支持與認同則需要更多樣化的展演舞臺，專業指導老師人力之不足也會影響樂團的練習效率。研究結論為，音樂性社團可協助推廣音樂教育，透過有效率的組織經營管理、創新策

略，將音樂性社團形塑為學校特色，而得以永續經營與傳承。研究建議為，縣市政府在舉辦音樂比賽時，應考量比賽機制的公平性，而音樂性社團的經營與永續發展，更需要學校單位人力與物力的支持、以及指導老師自身持續的專業精進，方能帶領更多學生享受音樂的美好。