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互聯網組織的顧客參與和服務創新

為了解決服務創新案例的問題，作者唐承鯤 這樣論述：

新興的商業模式正在逐漸改造我們的行為模式的同時，也對商業組織的管理提出了新的要求。在互聯網時代下，顧客參與創新愈發成為可能，如小米、攜程等越來越多的互聯網企業努力讓顧客參與到創新過程中，本書結合多個國內外顧客參與互聯網組織創新的案例，探討其價值和意義，探索和驗證顧客參與對互聯網企業服務創新績效的影響機制，並提出相應的管理策略。 唐承鯤，管理學博士，副教授，東華大學人文學院實驗中心主任，英國普利茅斯大學訪問學者，英國i-DAT數位技術藝術中心成員，國家級攝影技師。 序……………………………………………………………………1 第一章.緒.論…………………………

…………………………1   第一節相關的社會背景和意義……………………………1     一、社會背景和時代特徵……………………………………1     二、理論意義和現實意義……………………………………6   第二節主要關注物件和內容構成…………………………7     一、主要關注對象……………………………………………7     二、主要內容構成…………………………………………11   第三節本書的創新之處…………………………………12 第二章.服務創新的當下理論探討……………………………15   第一節服務創新…………………………………………15     一、服務創新研究歷程及其視角演化………

……………15     二、服務創新的概念及特徵………………………………20     三、服務創新的驅動因素相關研究………………………22     四、服務創新績效及其測量………………………………24     五、簡要評述………………………………………………26   第二節顧客參與創新……………………………………27     一、顧客參與服務創新界定………………………………27     二、顧客參與創新的研究維度……………………………30     三、顧客參與對服務創新績效的影響……………………33     四、參與創新的顧客分類…………………………………37     五、簡要評述………………

………………………………37   第三節知識轉移…………………………………………38     一、顧客知識的界定與分類………………………………39     二、知識轉移過程研究……………………………………42     三、顧客知識轉移的影響因素……………………………44     四、簡要評述………………………………………………46   第四節現有研究評述……………………………………47   第五節本章小結…………………………………………49 第三章.顧客參與驅動服務創新………………………………50   第一節顧客參與互聯網組織服務創新的理論基礎……50     一、互聯網組織的特徵………………

……………………50     二、參與型服務創新………………………………………51     三、資本稟賦視角下的三維度資本界定…………………54   第二節顧客參與服務創新的概念………………………57     一、企業的外部人力資源——顧客………………………57     二、顧客參與的概念界定…………………………………58     三、顧客參與的特徵分類…………………………………65   第三節顧客的資本參與驅動服務創新內涵及階段演進模型67     一、顧客的參與驅動服務創新內涵………………………67     二、顧客參與驅動服務創新階段演進模型………………69   第四節案例驗證——阿裡巴

巴的顧客參與服務創新……70     一、阿裡巴巴服務創新的顧客參與三類資本……………70     二、阿裡巴巴服務創新顧客參與分類……………………71     三、顧客參與驅動阿裡巴巴服務創新的三階段…………72   第五節本章小結…………………………………………74 第四章.顧客參與影響互聯網組織服務創新績效機制………75   第一節顧客參與和服務創新績效的關係………………75     一、開放創新和用戶創新…………………………………75     二、顧客參與影響服務創新績效的機制建構……………78   第二節顧客參與影響服務創新績效機制的主要維度與概念…80     一、顧客的資本參與…

……………………………………80     二、顧客知識轉移…………………………………………81     三、服務創新績效…………………………………………83     四、領先顧客導向…………………………………………84     五、互聯網思維導向………………………………………86   第三節顧客參與影響互聯網組織績效機制各個效應構成…88     一、顧客參與和創新績效的直接效應……………………88     二、顧客參與和顧客知識轉移……………………………93     三、顧客知識轉移和服務創新績效………………………96     四、顧客知識轉移在顧客參與和服務創新績效之間的仲介作用……………

…………………………………97     五、領先顧客導向的調節作用……………………………99     六、互聯網思維導向的調節作用…………………………100   第四節本章小結…………………………………………102 第五章.顧客參與影響服務創新績效機制的數理檢驗………104   第一節問卷設計的原則和內容…………………………104     一、問卷設計的原則………………………………………104     二、問卷設計的程式………………………………………105     三、問卷內容………………………………………………107     四、問卷防偏措施…………………………………………108   第二節

變數測量…………………………………………109     一、引數測量……………………………………………110     二、仲介變數測量…………………………………………113     三、因變數測量……………………………………………114     四、調節變數測量…………………………………………115   第三節問卷調整、預測試和小樣本檢驗…………………117     一、問卷預試………………………………………………117     二、調查問卷的小樣本檢驗………………………………120     三、正式調查問卷的確定…………………………………131 第六章.資料收集統計及模型檢驗……………………

………133   第一節資料收集…………………………………………133   第二節資料的描述性統計分析…………………………134     一、樣本特徵的統計描述…………………………………134     二、變數測量題項的描述性統計…………………………137   第三節量表的信度效度檢驗……………………………139     一、同源誤差檢驗…………………………………………139     二、信度效度檢驗…………………………………………139   第四節假設核對總和模型驗證……………………………150     一、顧客參與對服務創新績效的影響……………………150     二、顧客參與對知識轉移的

影響…………………………154     三、顧客知識轉移對服務創新績效的影響………………159     四、顧客知識轉移仲介影響………………………………159     五、領先顧客導向的調節作用……………………………168     六、互聯網思維導向的調節作用…………………………170   第五節本章小結…………………………………………172 第七章.顧客參與服務創新案例及策略分析…………………175   第一節個案研究法………………………………………175     一、個案研究法的資料來源………………………………175     二、個案研究法的資料起源………………………………176    

三、個案分析的研究步驟…………………………………176   第二節個案一：MIUI 作業系統的創新…………………176     一、小米公司的發展歷程…………………………………176     二、MIUI 作業系統介紹…………………………………178     三、MIUI 作業系統使用者參與創新策略…………………178     四、MIUI 作業系統使用者參與創新機制分析……………181   第三節個案二：giffgaff 公司的客戶服務創新…………185     一、giffgaff 公司的發展歷程……………………………185     二、giffgaff 的業務模式………………………………

…185     三、giffgaff 使用者參與創新模式…………………………187     四、giffgaff 用戶參與創新機制分析……………………190   第四節個案三：Qualia 顧客資訊採集評估系統改進實踐191     一、Qualia 簡介……………………………………………192     二、Qualia 行動研究過程…………………………………194     三、Cheltenham 節日觀眾參與和專案實踐……………195     四、Artory 項目中對Qualia 改進更新…………………202     五、通過社交化系統的使用者參與創新機制分析…………208   第五節

本章小結…………………………………………209 第八章.本書的結論與展望……………………………………211   第一節本書結論…………………………………………211   第二節理論貢獻與實踐意義……………………………215     一、對於服務創新的理論意義……………………………215     二、互聯網組織顧客參與創新的策略建議………………217   第三節未來展望…………………………………………222 參考文獻…………………………………………………………225 附錄……………………………………………………………258 圖表索引…………………………………………………………264  

服務創新案例進入發燒排行的影片

二類電信產業透過平台服務創新案例探討：K公司為例

為了解決服務創新案例的問題，作者李嘉裕 這樣論述：

本研究在探討二類電信產業面臨電信產業發展至第四代行動通訊技術(The fourth generation of mobile phone mobile communication technology standards，簡稱4G)、第五代行動通訊技術(5th generation mobile networks，簡稱5G) ，故二類電信產業競爭壓力更甚以往，將如何透過轉型創新以因應4G、5G行動上網的影響及主打低價競爭的社區網路業者。K公司透過其利基市場規模為既有二類電信服務之社區，以「智生活」平台服務快速導入社區，第一階段為開發社區管理功能為社區生活工具、管理員服務工具…等工具，第二階段

為建構服務交流平台為建立繳費支付習慣、導入嚴選生活服務…等服務。「智生活」自2017年開始進行推廣至今已邁入第三年，全台服務社區棟數5000棟、手機開通服務數已超過100萬。本研究以「數位轉型手冊」及「MIT實踐攻略」之觀點，運用其利基市場條件為：市場規模為既有二類電信服務之社區、市場具有足夠的規模及購買力、市場具備有發展潛力、公司具備有能力及資源、建立良好信譽。其創新方式為：導入「智生活」平台服務系統，透過手機APP與社區住戶建立連結、提供生活服務開發對既有市場商品不滿之消費群，最終關鍵成功因素為：整合MIT實踐攻略，運用「智生活」平台提供社區住戶生活便利的服務，在強大競爭對手及僅剩邊緣市佔

率下，「K公司」仍可成為主流市場中不可或缺的角色，並透過「智生活」平台服務創造客戶終生價值。

開放式服務創新：新形勢下企業生存與發展的再思考

為了解決服務創新案例的問題，作者(美)切斯布朗 這樣論述：

為每個企業都帶來創新方面的啟示，幫助企業找到超越競爭對手的真正方法。每一章的內容都能幫助企業逃離產品化陷阱，走上創新之路。讓你的管理人員也讀讀這本書吧。如果看完第三章，他們還：沒有對自己與客戶的關系有新的認識，他們會為此付出巨大代價，同時也就離被淘汰不遠了。消費者和客戶對消費體驗的要求發生了巨大變化，然而許多企業為傳統的商業模式所束縛，無法趕上前進的步伐，逐漸落后於時代發展的要求。不論是發達國家還是發展中國家，都在經歷着從產品經濟向服務經濟轉型的重大變化。《開放式服務創新:新形勢下企業生存與發展的再思考》這本書告訴我們該如何重新自我定位，然后通過合作協同創新實現企業的迅速發展。

引言開放式服務和創新 第一部分創新驅動經濟增長的概念框架 第一章開放式服務創新概述 第二章萬事皆服務 第三章與客戶合作創新 第四章服務創新的延伸：由內部到外部 第五章打造服務型商業模式 第二部分開放式服務創新案例分析 第六章大型企業的開放式服務創新 第七章中小型企業的開放式服務創新 第八章服務型企業的開放式服務創新 第九章新興經濟體的開放式服務創新 第十章開放式服務創新：未來之路

產品創新與商業模式整合之衡量研究-以台灣某電子公司為例

為了解決服務創新案例的問題，作者賴福興 這樣論述：

將好的「創新」產品為企業創造財富，是企業要生存及發展的必備能力之一，尤以台灣企業目前面臨全球經濟成長緩慢及大陸和東南亞等地區之強力競爭下，需要以更快速之「創新」以加速進步。本研究之目的即在於找出能整合「創意」與「商業模式」使得「創新」有簡單的「方法」，及能有評分機制以「驗證」創新能否成功，使開發新產品及服務時能兼具效率及實用。　　本研究是結合台灣電子業實際產品及服務創新案例，依據「系統性創新」理論「TRIZ」中文有翻譯為「萃智」佐以「商業模式九宮格」、「價值主張年代」等等理論，在產品及服務創新過程中一步一步「推導」出解決方案並加上商業模式來「評估」此創新能否創造出價值，最後本研究融合成一個新

的「創新與商業模式評量圖」模式，此模式具有評分機制，能更進一步將整個創新本身及相關重要元素皆列入評分。有獨創之負分及0分機制更符合實務上會發生之狀況。此新模式在實例中得到之分數也印證了與當時狀況相符。　　　研究發現： 本研究注意到TRIZ確實可以起到有效的啟發及找到好的解決方案，但是創新團隊之個人素質、經驗、能力等也非常重要。如同樣的40創新原則，不同人有不同啟發及解決方案。本研究更體認到即使有好的「創新」產品或服務及「商業模式(Business Model)」，但若是「管理」或「財務」等關鍵資源無法支援上，結果也可能失敗。1. 創新要方法：以TRIZ等「系統性創新」理論，對企業解決「創

新」的問題是有一定正面效果的， 但是因人的素質不同即便使用同樣方法，結果可能大不相同。2. 創新要「商業模式」：有了「創新」產品後並不一定能保證產生好的成果，需以「價值主張年代」所歸納出的「商業模式九宮格」或「精實畫布」等來評估商業模式是否正確及所需的所有關鍵資源是否到位。3. 創新要能「評估」：以「創新與商業模式評量圖」模式之相對客觀及對市場之認知，更能在專案投入大量資源前及進行中全面性去評估創新產品能否成功。　　當然各企業仍需以其自身之條件及需求，來使用及建立適合其企業之最佳的「創新」的「方法」及「商業模式」。同時建立專職之創新組織也是持續提升創新能力及品質之要素。而在全球化劇烈商業競

爭中，創新「有方法」企業就「有辦法」。