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現場 改善(第二版)

為了解決服務人員 管理的 三種 循環的問題，作者MasaakiImai 這樣論述：

　　2013全新修訂版(第二版) 　　涵蓋全球各產業現場改善二十五則案例！ 　　現場是一面鏡子，忠實反映出管理品質　　現場也是一個窗口，能看到真正的管理能力 　　自一九八六年《改善：日本企業成功的奧秘》出版以來，「改善」（Kaizen）一詞，已被公認是一種主要的管理觀念。進入二十一世紀的第一個十年，「豐田」便已超越通用汽車成為世界上最頂尖的汽車製造商。豐田之所以成功，「改善」（Kaizen）發揮了不可或缺的影響力，世人對改善的認識也因此提高了。    　　日文裡，「改善」意指持續不斷改進，意即：每一位管理人員及作業人員，要以相對較少的費用來改進。「改善」的理念是要求我們自己在工作上、社交上

及居家的日常生活中，應致力於經常不斷地改進。這種觀念對許多日本人而言，是天經地義且隨處可見的。「改善」對日本競爭力的成功貢獻頗巨。    　　有時雖然「改善」的步伐是一小步、階梯式的，但隨著時間演進，它帶來的成果是十分驚人的。    　　世界級改善大師今井正明認為，提升成果的改善焦點是在企業營運績效中，最具關鍵性的場所─「現場」，即為實際發生行動的場所；因為所有的企業，皆從事三項利潤的主要活動：開發、生產及銷售。若缺少這些活動，公司便無法生存，而現場便是這三項活動的場所。 　　「現場改善」與歐美管理方式的最大不同處在於，並不需要複雜深奧的技術、繁瑣的程序，或是昂貴的設備，只要透過全面品質管理

、及時生產方式、全員生產保全與目視管理等，便能輕易解決組織的沉痾，獲致高水準品質及巨額利益。 　　現場是開發產品的地方，也可以是服務中心與提供服務人員接洽之處；若能隨時注意現場的改善，便能強化這關鍵性的營運領域，使企業營運的成效發揮極致，產生數倍的利潤。　　　　今天，從製造業、醫院、銀行、軟體開發商到政府部門等世界各地的組織，因為採納了改善的理念、心態與方法論，而正在改頭換面當中。過去幾十年來，從持續品質改善與全面品質管理，到及時化與營運卓越性，到六個標準差與精實製造，這類策略名稱或許有所變化，然而『以顧客為本、以現場為尊，並且由改善所驅動的策略』，才是其中的佼佼者。    作者簡介 今井正

明（Masaaki Imai） 　　今井正明過去三十年在思想上、文字上與行動上倡導改善的觀念，不遺餘力的程度勝於世界上任何其他的商業權威。今井先生是公認品質運動的領導者之一，也是當代企業營運卓越性的先驅。他是一位國際性的講師、顧問，更創立了改善研究所，這是一間頂尖的持續改善顧問機構，在全球各地設有辦公室。今井先生的第一本書《改善：日本企業成功的奧秘》被翻譯成十四國語言，是此一主題的必備參考文獻；《現場改善》延續前一本書的主題，介紹如何實際將持續改善的方法應用在製造業與服務業。二○一○年，今井先生因其終身成就，而榮獲印度最尖端的品質政府機構印度品質委員會（Quality Council of I

ndia）頒發首位院士頭銜。 譯者簡介 許文治 　　中原大學工業工程系畢，亞洲理工學院工業工程碩士。歷任台灣飛利浦、奇異、通用等公司技術管理部門主管。現任台新企業管理顧問公司總經理、日本改善研究所株式會社特約資深顧問。 曹嬿恆 　　國立政治大學經濟研究所碩士。曾從事經濟研究、市場拓展與行銷企劃、ERP顧問、知識管理等工作，並持有國際專案管理師（PMP）及國際內部稽核師（CIA）證照。譯有《實戰麥肯錫》、《幽靈財富的真相》、《Google關鍵字行銷》、《跟著廉價資源走》、《改善再生》、《領導維新》等書。 審閱者簡介 李兆華 　　在汽車公司工作25年,歷任教育與生產現場等業務。2000年起擔任豐

田生產方式的導入與實踐。藉翻譯TPS的日、英文名著充實自我並與大家交流。

服務人員 管理的 三種 循環進入發燒排行的影片

內部服務機制對組織承諾影響之研究-以服飾品牌經營為例-

為了解決服務人員 管理的 三種 循環的問題，作者黃貫南 這樣論述：

因百貨零售行業顧客服務為最主要工作重點，每位顧客均需服務人員由接觸、服務、選購到完成交易甚至售後服務全部過程需要完整的人力服務，但本行業服務之瑕疵不斷產生造成工作士氣下降影響工作效率甚至產生人員離職，異動極為頻繁，所以如何訓練人員及提升人員服務品質及對公司的向心力極為重要，若無良好的機制，將惡性循環影響對顧客服務品質及與同業之競爭。對服務業如何提高服務品質及員工工作滿意度之研究甚多，但對內部服務機制對組織承諾影響之研究較少，本研究以百貨零售之服飾業為對象，如何使員工提高工作滿意度並提高對組織承諾為研究主題，探討內部服務機制的構成要素中員工的顧客服務訓練、賦權、顧客導向對提高員工工作滿意度，進

而對組織承諾之影響，以某服飾經營公司員工為實證分析對象。研究發現內部服務機制中顧客服務訓練對工作滿意度有顯著影響，賦權對工作滿意度也有顯著影響，而工作滿意度提高員工將會提高對組織之承諾，以內部服務機制之研究透過工作滿意度為中介，對組織承諾產生正向的影響效果。目前國內顧客對服務品質要求日益提高，最前線之銷售人員是服務的最關鍵指標，若銷售人員充分與公司合作，將產生最大且長期之效益，據研究結果本文將提出對百貨零售之服飾業在如何提高員工服務品質、工作滿意度及對組織之承諾之適當建議。