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傑夫.伊梅特：帶領美國百年企業奇異走過16年風雨的剖心自白

為了解決有線電視客戶服務中心的問題，作者JeffImmelt 這樣論述：

美國百年企業前執行長首次公開完整自白， 闡述帶領奇異（GE）16年來的心路歷程 外界評判他把奇異從頂峰推落懸崖， 他一一駁斥，並供出當年那些不能說的第一手內幕！ 　　甫上任三天就遇上911恐怖攻擊，隨後金融危機、311大地震更接二連三襲來。面對一個個重磅壞消息，傑夫．伊梅特如何力挽狂瀾，領軍奇異走過全球最動盪不安的歲月？ 　　2001年9月11日，二架民航客機撞上世貿中心，改變了一切。在世界一瞬間陷入瘋狂、混亂之際，前一天才剛上任奇異執行長的傑夫．伊梅特冷靜分析現況、做出決策；儘管航空業備受衝擊，他仍下令在奇異航空投入更多資金，開發出後來裝進波音787夢幻客機（Dreamliner）的

GEnx引擎，也讓奇異航空的市占率在他任內成長了25%。 　　2004年，奇異股價陷入掙扎，他決定收購奇值金融、阿莫夏姆和NBC環球等不同產業。當年的媒體和分析師都痛批他的擴張太過魯莽，但這些決定的背後是根據他所秉持的組織原則，找出下一個趨勢後投資技術，最終得以賣到全世界並贏下市場。 　　2005年，為了因應客戶需求與大環境改變（經濟、環保、科學、技術），他推出「綠色想像」（Ecomagination），不只遭到內部極大反彈，更衝擊奇異其他能源生意，但也因此改變外界對奇異汙染環境的形象，環保新產品更創造2700億美元的營收。 　　2008年雷曼兄弟破產，美國經濟有如自由落體、全球金融崩盤

，他和團隊發行商業本票、找股神巴菲特增資，以挺過那段種種非比尋常事件襲來的日子。但有心人卻不時散播奇異情況不妙的謠言，試圖製造恐慌。 　　2010年，他成立「全球成長組織」（Global Growth Organization, GGO），期望奇異能成為具競爭力的公司，將業務拓展至全世界，卻也讓那些只想安坐在美國總公司的高層擔心權力被削弱，所以拚命地在背後扯他後腿。 　　2011年，他推動奇異數位（GE Digital）打造出工業分析平臺Predix。從現在的角度看來是一項極富市場價值和趨勢的產業，在當年卻被批評是一個沒有產出、燒錢速度卻極快的事業體，更無法快速複製奇異傳統的成功模式。

　　2015年，當全球趨勢走向綠能的時候，外界對於他大力支持收購法國阿爾斯通（Alstom）電力公司感到不諒解。但對他而言，是期望在收購這項傳統能源產業後，能幫助奇異電力在發展離岸風電等減少碳排放的再生能源上更加如虎添翼。 　　擔任奇異執行長的16個年頭，恐怖攻擊、金融危機、國際能源價格動盪和政治動亂等外部重大危機接踵而來，公司內部推動改革的腳步又太過緩慢，使他的計畫永遠趕不上變化。所以面對這些困境，他只能想辦法見招拆招，做出雖然不完美，但好過怕被指責而裹足不前的決定。 　　身處高位的人勢必飽受檢視和質疑，所以伊梅特用自身經驗說明他如何捱過最嚴厲尖銳批評：當下虛心接受但不予回應，只把心力放

在團隊經營和營運目標上。待卸下職位後，才回頭一一還原當年批評聲浪中，他只能做不能說、檯面下的決策考量。 　　這家擁有百年歷史的巨型企業如何走到今天這一步？傑夫．伊梅特真如外界所言是重挫奇異士氣的罪魁禍首，還是他所做的一切才是體現一個變動時代下新領導者的格局？沒有人會在領導者上任第一天給他一本手冊，教他如何解決棘手問題。所以身為領導者，當不可預期的危機來臨時，要如何不後悔地度過每一個做出重大決策的關鍵時刻？ 　　「如果你既不是天才也不幸運，那我的故事對你就有參考價值。」 本書特色 　　1.由奇異前任執行長傑夫．伊梅特親自撰述，為最新、最完整且不假他人的第一手的資料。以第一人稱口吻敘述在奇

異擔任執行長的16個年頭中，經歷美國911事件、金融危機等衝擊，如何一路挺過這些困境做最詳實且赤裸的闡述。 　　2.透過作者身處其位的記實，讓讀者能一窺奇異大公司的營運方式，更能滿足對傑夫．伊梅特領導奇異期間感興趣的讀者。 重磅推薦 　　王文靜／品味私塾創辦人 　　鍾子偉／關鍵評論網執行長暨共同創辦人 　　——依姓氏筆畫排序—— 對本書的讚譽 　　「兼具犀利洞察與真誠的非凡之作。傑夫・伊梅特在九一一前夕坐上奇異執行長位子，帶領這家指標性巨擘開啟叫人目眩神迷、常常動盪不安的十六年，這本書帶領讀者深入伊梅特的辦公室、腦袋和內心。這是一本必備手冊，教你領導，也教你人生。」——史坦利．A．麥

克里斯特爾（Stanley A. McChrystal）／美國陸軍上將（已退役）、McChrystal Group執行長兼創辦人 　　「傑夫・伊梅特一直是我在領導方面的榜樣。他用頭腦和心在領導，是一位『全心付出』的領導人，對團隊和客戶全心奉獻、關心。從這本書可看出，領導根本就是一種肉搏運動，傑夫在場上用盡全力，毫無保留。」——約翰．杜納霍（John Donahoe）／Nike執行長 　　「《傑夫・伊梅特》是對傑夫・伊梅特十六年奇異執行長生涯最權威、最私密的敘述。透過可貴的誠實與自覺，傑夫娓娓道出上百則引人入勝的故事，無私分享得來不易的領導教訓。《傑夫・伊梅特》是一則精彩、快節奏、紮紮實實的

愛情故事，傑夫個人對家庭和奇異人的愛，表露無遺，他對奇異真的是血淚付出（請見刺青一節）。如果你從事科技、金融、能源、醫療，這本書非讀不可，如果你關心世界大事、全球進展、公共服務，這本書深具啟發性。《傑夫・伊梅特》是一份大禮，來自傑夫這位個人英雄、愛國又了不起的僕人式領導人。」——約翰．多爾（John Doerr）／凱鵬華盈（Kleiner Perkins）創投董事長，著有《OKR：做最重要的事》（Measure What Matters） 　　「引人入勝的記錄，詳述在快速變動年代帶領一家跨國巨擘的種種戲劇性事件，領導教訓貫穿全書，是今日與未來的跨國商業領導人重要的讀物。」——鮑勃．達德利（B

ob Dudley）／英國石油公司（BP）前任執行長 　　「如果你的工作有過失敗或心碎（應該每個人都有過吧），傑夫這則充滿洞見、智慧、毅力、感情的故事，是寶貴的資源和藍圖，可供你借鏡參考去面對領導方面種種精彩的混亂。」——珍妮佛．阿克（Jennifer Aaker）／史丹佛商學院教授，著有《幽默，認真》（Humor, Seriously）一書 　　「傑夫・伊梅特為十六年奇異執行長生涯做了一番真誠坦率的回顧，剖析自己的成功與失敗，從當事人的視角說明他最受爭議的決策。他也探討了這份最孤獨、最具挑戰性的職位在情感和智力方面的挑戰，從中可獲得很多教訓。這是一個洞察犀利的視角，對當前與未來有抱負的領

導人都極具參考價值。」——托比．科斯格羅夫（Toby Cosgrove）／克里夫蘭醫學中心（Cleveland Clinic）執行顧問、前任總裁與執行長 　　「傑夫撕開了他身上的戰鬥傷疤，細數他所學到的教訓，讓我們瞭解樂觀、成長、謙卑的重要性。」——露絲．波拉特（Ruth Porat）／Alphabet與Google資深副總兼財務長 　　「傑夫用他執掌奇異超過十六年的智慧、自省、大膽領導，給奇異一段不凡的變革成長提出最具洞察力的觀點。這本書是最權威的描述，可一探當時發生的種種是如何開展。」——傑夫・畢帝（Geoff Beattie）／世代資本（Generation Capital）董事長兼

執行長 　　「《傑夫・伊梅特》是一本誠實勇敢的書，很少執行長的著作是如此。傑夫展現深深的謙遜，把讀者帶進奇異史上（也是美國史上）一段不尋常時期的董事會。書裡的犀利洞見是得自一段大起大落的事業生涯，傑夫絲毫不閃躲迴避。任何執行長、有抱負的商業主管、有團隊（不論大小）需要管理的人，都應該一讀。」——傑夫・札克（Jeff Zucker）／有線電視新聞網（Cable News Network, CNN）總裁 　　「《傑夫・伊梅特》提供了詳盡的細節，可以一窺帶領一家二十世紀最成功的多角化工業公司進入動盪的二十一世紀所面臨的劇烈挑戰。從這本書可以看出，需要多麽龐大的精力、熱情和投入，才能巡航於高度複雜

且全球化的商場上。透過書中種種難以置信事件及商業投資的挑戰，傑夫充沛的精力及富有魅力的領導風格一覽無遺，還有他對創新、客戶、員工堅定不移的承諾。此外，《傑夫・伊梅特》也提供了許多洞察犀利的商業領導經驗。」——約瑟夫・霍根（Joseph M. Hogan）／愛齊科技（Align Technology）總裁兼執行長 　　「《傑夫・伊梅特》是一本有意思、吸引人的書。書中記錄了傑夫・伊梅特在奇異的事業發展、他的時間都花在哪些事務上（尤其在執行長任內）、他自己的成長以及他如何培養他人。針對他所做的許多關鍵決策（挑選領導人、買賣公司、投資哪些事業與不投資哪些事業），這本書也提供了背景說明和觀察視角。就像

其他大企業一樣，他的決策有人認同也有人不認同，但是他清楚說明了箇中緣由。特別有價值且發人深省的是其中的商業領導經驗，任何人都能從這本書獲益匪淺。我強烈推薦。」——奧馬爾・伊什拉克（Omar Ishrak）／曾任美敦力醫療（Medtronic）執行長、董事長 　　「衡量一本商業領導書籍好不好，要看有多少內容會讓你為了日後參考而畫線做記號，我在《傑夫・伊梅特》畫了一百九十二處。如果你要的是『看看我多麽厲害』的回憶錄，那這本書就別考慮了，如果你要的是真正的教訓，帶領全球最複雜企業度過全球最具挑戰、最不可預測的十六年所獲得的真正教訓，那就找個位子坐下來翻開第一頁。」——安德魯・羅伯遜（Andrew

Robertson）／BBDO全球廣告（BBDO Worldwide）總裁兼執行長 　　「讀完這本書，你會成為更好的領導人。」——大衛・羅吉爾（David Rogier）／MasterClass線上學習平臺創辦人兼執行長 　　「在這本敘述精妙的傳記中，傑夫・伊梅特給正在打造跨國企業的執行長上了一堂大師課，因為現今的執行長正在遭逢前所未有的變化和極端風險。這本書的讀者等於是打開了一扇罕有的窗戶，一窺關鍵時刻的領導是多麽孤獨，並且學到及時且永不過時的領導教訓。從這本書可以學到如何更有效地經營公司，如何成為更好的人，所以這不只是一本必讀的書，更是一本隨時都有參考價值的書。」——K. R. 斯里達

爾（K. R. Sridhar）／Bloom Energy創辦人兼執行長

有線電視客戶服務中心進入發燒排行的影片

應用IPA與PZB服務品質模式探討及改善 居家照顧服務缺口-以苗栗縣某基金會為例

為了解決有線電視客戶服務中心的問題，作者葉榮發 這樣論述：

摘要國家發展委員會(2020)推估中華民國2020至2070年65歲以上老年人口所占比率，將由2020年的16.0%，持續增加至2070年41.6%，老年人之照顧需求顯然將逐年增加。居家服務隨著使用者越來越多，競爭者也隨之增加，服務提供單位必須更講求服務品質，才能吸引顧客選擇與使用服務。本研究以IPA分析方法及PZB理論的服務品質缺口模型為理論基礎，以2021年使用過某基金會居家照顧服務的受服務者為對象，探討其對所提供服務的滿意度及服務改進方向；問卷共發出360份，有效問卷352份，有效問卷率97.78%。經由PZB服務品質缺口模型研究，得出受服務者的居住地區對服務品質（缺口）具有顯著影響；

顧客滿意度部份是以性別具有顯著影響。另外，在運用IPA分析後，發現改善重點有2項（提供讓客戶感受到值得信任的服務品質、反應問題時基金會都會關心並提供協助），次要改善重點有3項（優先考量客戶的最佳利益、提供值得信賴的服務、提供具有吸引力的服務）。本研究對基金會提出四項建議：1.建議基金會強化相關教育訓練（含緊急應變、危機處理），減少因居服員素質不同，而令受服務者感到不信賴感 2.督導員可以加強訪視的深度，深入瞭解受服務者實際需求與感受，以即時且合適的服務提供，實際解決受服務者需求，提升其信任感 3.提供個案關懷；及時且適當地回應於受服務者提出之問題，並依據服務量能給彈協助處理 4.組織可發

展周邊服務（如新服務型式或服務創新、線上諮詢、資源連結…等），以提升服務吸引力。關鍵詞：居家照顧服務、PZB、IPA、顧客滿意度

Z世代經濟：未來最有影響力的新世代，將如何塑造2035世界新常態?

為了解決有線電視客戶服務中心的問題，作者傑森．多希,丹妮絲．薇拉 這樣論述：

★商業周刊1759期選書★ 實際探訪全球數萬人的真實心聲，最完整的Z世代說明書。 想要了解未來10年最新趨勢，請先打入他們的圈子！   　　你會怎麼形容Z世代人？整天滑手機？玻璃心？愛亂花錢？ 　　如果你曾這樣想，你對這群人的印象很有可能都是錯的。 　　其實，他們遠比你想得更有能力、更有創造力、更有影響力。 　　現在正是重新認識他們，並展開世代交流的完美時機！   　　Z世代即將帶來真正的新常態。   　　星期一早上，20歲的伊莎貝拉被iPhone鬧鐘喚醒。關掉鬧鐘後她打開「Google雲端教室」確認作業。之後她查看Snapchat並自拍套上貓臉濾鏡的照片給

特定親友。下午沒課，她決定看看兼差平台，馬上就接到4點去組裝家具的任務。星期五出去玩的錢有著落了。說到出去玩，伊莎貝拉想畫煙燻妝，她上YouTube看了四支影片，然後連到亞馬遜購入其中兩名彩妝師推薦的眼線筆。   　　下單後，她開始緊張這個月的開銷，於是打開銀行App檢查餘額，也想起了今年夏天的實習。她點開「領英」搜尋「平面設計實習」。擔心自己不夠厲害，又跳去自由接案者平台尋找職缺，發現華頓商學院的學生正在找人設計商標。她決定加入競標，提出設計10樣商標20美元的報價。雖然沒多少錢，但對她的作品集有加分作用。伊莎貝拉寄出報價，期待能有好消息。   　　做完這些事，她看了看螢幕上

方的時間：九點十三分，該起床準備上課了。   　　這個出生在數位環境的世代，只要有手機就能完成日常大小事。今天，他們正在變成最有潛力的員工、最有影響力的消費者，以及最能引爆流行的意見領袖。因此，想要掌握未來趨勢與商機，就一定得抓住他們的心。   　　為了讓大眾看見更真實的Z世代樣貌，身為專家的作者與各大機構合作，在全世界進行了一連串的長期研究，用全新的角度剖析Z世代，深度了解：   　　●Z世代是誰，又該如何定義？ 　　●他們的行為與日常。 　　●他們的金錢觀與消費習慣。 　　●他們對工作的想像與期待。 　　●如何在職場或生活中與他們相處。 　　●如

何啟動他們的熱情與天賦。 　　你準備好跨越世代鴻溝，與Z世代共創未來了嗎？   各界專業推薦   　　Jenny│JC財經觀點　 　　艾兒莎│女力學院共同創辦人　 　　洪璿岳│讓狂人飛創辦人　 　　劉威麟│新趨勢觀察家 Mr. 6　  　　蔡宇哲│哇賽心理學創辦人兼總編輯　 　　盧希鵬│台灣科技大學資訊管理系專任特聘教授　 　　萬惡的人力資源主管│作家　   　　「我身為娛樂、文化圈的第一線工作者，強烈推薦《Z世代經濟》。」－－基南．湯普遜（Kenan Thompson），《週六夜現場》最長青班底   　　「傑森與我們的團隊聯手完成的研

究工作，對我們與消費者溝通以及管理多元世代的方式產生深刻影響。」－－史帝夫．威廉斯（Steven Williams），百事食品北美公司執行長   　　「《Z世代經濟》讓我們知道如何連結並打造員工參與度與顧客忠誠度。」－－貝琪．亞金斯（Betsy Atkins），富豪汽車、永利渡假村與印度連鎖飯店Oyo董事會成員   　　「《Z世代經濟》理當成為釋放Z世代龐大潛能的首選入門指南。」－－安迪．席格（Andy Sieg），美林證券總裁   　　「《Z世代經濟》提供領導者需要的解決方案，以便理解Z世代並立即採取行動。」－－史帝夫．坎農（Steve Cannon），安博體育娛樂執

行長、賓士汽車美國區前任執行長   　　「《Z世代經濟》堪稱領導者必須吸引新世代消費者和員工、改變自家企業未來的寶典。」－－艾瑞克．安德森（Erik Anderson），頂級高爾夫娛樂集團執行董事、投資機構西河集團創辦人   　　「在我們當代的世代研究中，《Z世代經濟》是最具權威性的必讀指南。」－－安卓雅．布莉蔓（Andrea Brimmer），艾利金融行銷長兼公關長   　　「丹妮絲．薇拉博士與傑森．多希提供罕見的集大成作品，涵蓋研究成果、深刻洞見、策略與實務知識，任何高階主管都可以現學現賣，進而理解Z世代、解放它的潛能，並形塑自家業務的未來。」－－威廉．康寧漢（Wi

lliam Cunningham）博士，西南航空與保險商林肯金融董事會成員、德州大學系統前任校監   　　「《Z世代經濟》呈獻每個世代領導者都可以善用的故事、洞見與行動，領導Z世代在全球流行病過後的世界中勇往直前。」－－艾莉森．萊文（Alison Levine），《紐約時報》暢銷書作者   　　「《Z世代經濟》是必讀之作。對必須與Z世代打交道的經營階層、商業領導者與董事會成員來說，薇拉博士與多希提供極度渴望的策略、闕漏的數據與見解。」－－馬丁．泰勒（Martin Taylor），投資機構遠景股權合作夥伴董事總經理、旗下子公司全一遠景總裁

有線電視顧客流失管理與獲利相關性研究—以A公司為例

為了解決有線電視客戶服務中心的問題，作者林泳成 這樣論述：

有線電視產業業者面臨戶數衰退，根據NCC統計報告指出，台灣地區總訂戶數從2017Q3訂戶數達到最高峰後，已經連續15季的戶數統計都為負成長，表現出目前有線電視產業所面臨的窘境與慘況。A公司在面臨有線電視全數位化、OTT競合、跨區開放競爭、電信業5G開台後，面臨戶數每月衰退與營收快速下滑的雙重壓力，如不設法止血恐怕會有破產倒閉之虞。因此如何做好客戶流失管理與營收獲利提昇是A公司當前非常重要的兩大課題，必須擇一做出改變力圖扭轉頹勢。本論文探討A公司四個月客戶的帳單出帳調漲。除了假設帳單回收率不會較過去均值差異過大外，還可能帶來其他效益（例如營收獲利提升或是CM戶數增加）。本論文首先探討使用與滿足

理論，了解消費者有強烈使用動機進而願意付費。接著再運用商業分析概念的預測分析找出不同變數之間的關聯。最後使用羅吉斯迴歸（Logistic Regression）作為主要的研究方法，並輔以敘述性統計以及資料視覺化協助判斷各個自變數與繳費與否的關係。在判斷羅吉斯迴歸是否適用上，輔以混淆矩陣（Confusion Matrix）以判斷模型中變數與應變數關係是否顯著。本論文發現整體抬價調漲對於A公司回收率並無重大影響、拆機率則有一定影響，但整體淨營收大幅提昇，對A公司全年度營收有相當貢獻，月對月呈現正向成長。在理論驗證上，顯示帳務資料具有參考價值。在實務貢獻上，發現客戶的舊方案每月價格越高、新舊方案價差

範圍越小、客戶類別為大樓戶、繳別為半年繳的客戶以及管線類別為「僅有A」者，其調漲的成功機率較高。本論文研究目標為分析顧客流失與獲利提昇兩者之間的關係，以協助A公司做為顧客流失管理的決策參考；實務上，A公司已應用大數據分析與本研究建立之「客戶拆機預測指標」，並在客服中心成立「Retention維繫方案專案小組」，篩選特定條件之目標對象並於客戶管理系統中進行標記。期望在提昇獲利的所有可能性努力下，透過前台貼標，後續可能觸擊客戶之所有通路齊心協力合作下，防止客戶即便調漲營收不成仍舊可以維繫客情以防止快速流失。