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國道用路人對服務區之服務需求認知與體驗感受之研究

為了解決新營服務區的問題，作者許瓊蓉 這樣論述：

因應長途旅程在高速公路上每隔一定距離設置的休息用公共設施提供用路人短暫休息，然而隨著經濟繁榮與生活水平提升，用路人對服務品質的要求也日益提高，服務區的經營以不像早期以停車休息及公廁使用簡單餐點提供為主，為了提供用路人在國道中途的休息品質，服務區的經營也隨著需求愈來愈多元化和特色化。高速公路休息站餐飲販賣部的經營最早是由管理當局自辦經營，民國69年後委託招商經營，採以「最高價決標」方式讓繳交最高的特許營業費者得標，歷經多年經營廠商偶有鑽營制度漏洞之情事，因而產生諸如商品價格抬高、品質下降、服務欠佳、管理人力不足等缺失，甚至造成營運績效不彰導致毀約的弊端發生，進而影響用路人對管理當局的信心。時

代不斷變遷進步用路人對於服務的要求也越來越高，服務區的經營不單只是提供簡單的休息補給功能，在服務區委外經營制度的改變後，近年各家廠商無不竭盡所能的提出各種特色規劃，氛圍塑造，甚至發展為旅遊景點，而這些是否確切符合用路人所需,能否轉化成實際營業額呈現,實為值得研究的課題。基於此，本研究希望了解用路人對服務區的需求認知與體驗感受，以做為未來營運方向的參考。本研究根據服務品質缺口和期望理論的觀點，改良國道服務區的問卷，選定西螺、古坑、東山、關廟四個服務進行問卷調查，各服務區預計發放100份問卷，除關廟回收97份外，其餘均回收100份問卷；施測時間從109年10月10日至11月16日，問卷回收總計39

7份。調查結果發現用路人的旅運目的以旅遊為主，其次是探親/訪友；而停駐目的首先是如廁，其次是休息，接著是購物和用餐；而在服務需求認知上，用路人認為最重要的項目依序為：服務台人員服務態度、廁間清潔度、公共廁所的安全設施，重要性最低者為漂書站，平均數低於4，其餘服務項目均高於4；而滿意度的排序中最高依次為服務台人員服務態度、服務台的各項服務、哺集乳室，最低三項服務則為熱熟食品質、熱熟食多樣性、熱熟食價格。經ANOVA檢定結果，受訪者對東山、古坑、關廟、西螺四個服務區各項服務與設施的需求認知與體驗感受質大多有顯著差異，其中用路人對古坑服務區的戶外休憩區和停車場有正向的期望失驗，對公共廁所和熱熟食服務

有負向的期望失驗，整體而言，古坑服務區的各項服務與設施較符合用路人的期待，期望失驗情形相較於其他三個服務區少，顯然比較能夠符合用路人的期待。最後，依據本研究結果提出相關建議，以提供各服務區將來調整營運的參考。