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令人怦然心動の說話藝術：21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！

為了解決拳頭客服電話的問題，作者竹內幸子 這樣論述：

指導超過3萬人！日本大企業顧客滿意度管理顧問　竹內幸子 跟誰都聊不停，連討厭鬼都搞定的加分說話術！ 21個回話關鍵X扣分句，聊天、銷售、客訴、會議、報告，通通適用！ 一句神回覆，化「憤怒」為「感動」！把「奧客」變「老主顧」！ 客訴處理專家才會的說話技巧：說出對方想聽的，才能打動人心！ 教你說服老闆、搞定客戶、同事，好感直線UP、萬事皆無往不利！ 　　★如果老是說錯話、惹毛別人，一定要看這本書！ 　　★客訴處理必備應對！遇到奧客，不用再握緊拳頭外加翻白眼了！ 　　一開口就結巴？說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒？ 　　面對上司的質問、同事的批評，老是答不出話？ 　　顧客突然間就生氣了？

　　總是說「我很抱歉，不好意思……」 　　做了好幾年的業務，還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場？ 　　「你說得真對！」Ｖ.Ｓ「XXX，你是腦殘嗎？」 　　一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！ 　　擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子，每年指導500件電話客訴的客服經驗，並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問，她發現：一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！ 　　本書集結成豐富的職場實境對話，包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等，教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞，不僅讓對方不生氣，還能讓對方衷心感謝你，迅速改善人際關係！書中並針對不同

類型的奧客，以其自身經歷的真實案例，提出專屬的應對技巧，帶你從中找出客訴處理的解決之道，以及危機處理的能力。 本書特色 　　①先辨識談話雙方的類型 　　把談話對象分成「4大類」：「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」，說出對方想要聽「關鍵句」，便能打動人心！ 　　②讓人感到上火VS感謝的關鍵句 　　〤「你懂我的意思嗎？」→  ○「您的意思是指？」「這些是我理解到的部分。」 　　〤「沒人跟我說過啊！」→ ○「有同仁為您服務了嗎？」 　　〤「那就給你們處理了！」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎？」 　　〤「請等一下」→○「馬上過去！」 　　③小心！容易成為口頭禪的扣分句！ 　　「我

不是說過了嗎？」 　　「所以，你到底想說什麼？」 　　「我之前的公司都是這樣做的啊。」 　　「可以拜託你嗎？」 　　不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處， 都能運用本書的說話技巧，讓你的人生無往不利！ 作者簡介 竹內幸子 　　日本知名人才教育專家、客訴處理專家，擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗，專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來，擔任執行長，每年舉辦逾百場的研習活動，累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》（神吉出版）。 譯者簡介 克蘿夫人 　　留日5年後回國自

動升級成人妻2.0。語言教育碩士，論文探討日本文化，人生執著次文化領域，目前身處教育第一線。 前言   一句話，讓人感到超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！ PART1 感謝VS.火冒三丈：取決於「期望」與「現實」的落差 1.找出讓顧客滿意的應對技巧 2.不安與不滿，將轉變成被害者意識 3.讓滿意的對話提升為喜悅與感動的對話 PART2 說話的方式改變想法與思考模式 1.僅僅一句話的改變，就能看出你的溫柔與堅強 2.非知不可！溝通對象的四大類型 3.讓人好感度直升的換句話說（待人篇） 4.針對不同類型的人所說的正能量金句 5.讓人好感度直升的換句話說（處事篇） PART3 這些扣

分句型，立馬改掉吧！ 1.口頭禪？發語詞？這樣說很NG！ 2.注意！這些詞句也要謹慎使用！ 3.當心！即使只是語助詞，也不可掉以輕心 PAR4 掌握加分句型，輕鬆成為溝通達人 1.讓事情漸入佳境的基本句型 2.日常生活也能發揮的待客句型 3.將危機化為轉機的「加分句型」 4.找出危機中的轉機！ 5.瞬間建立人際關係的「加分句型」 6.在各種場合活用你的「加分句型」吧！ PART5 這樣回覆，絕對萬無一失：各種憤怒類型的回覆實例 1.活用報告業績數字的方法 2.牢記「說話框架」！ 3.針對不同類型奧客的處理手法 4.針對不同類型顧客的客訴處理要點