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壽險業服務展業對業務人員收入貢獻度關係之個案研究

為了解決國泰人壽保戶道路救援的問題，作者林欣達 這樣論述：

台灣壽險業現屬於競爭激烈之產業，過去壽險產業將售後服務或顧客關係維護等視為業務人員分內之事，又由於服務之特性（例如有形性、可靠性、反應性、保證性和關懷性）難以將其具體量化，因此現今壽險公司缺乏對服務內容之具體規範及獎勵機制，更無法判斷服務內容對經營績效之具體貢獻。因此研究目的在於探討壽險產業之服務產出具體化，並分析服務產出對經營績效之影響。本研究以個案公司現行推動之服務具體化機制進行詳述，針對其服務產出具體化之探討；之後，以多元迴歸分析為分析工具，以四項服務項目（保單理賠、保單變更、道路救援、滿期金給付）產出為自變數，以業務員月收入為依變數進行分析，了解服務產出對業務員收入之貢獻性。研究結果

發現服務項目對經營績效有顯著影響，其中保單理賠、保單變更、和滿期金給付對於營業員收入皆有顯著影響。本研究將個案公司服務具體化機制與研究結果進行比較，檢視各保戶服務項目對經營績效之影響，最後提出研究結論與建議。