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顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜合

為了解決國外打0800電話的問題，作者JohnA.Goodman 這樣論述：

　　你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？ 　　你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？ 　　本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

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118報案專線現況分析與為民服務品質及成效之研究 -以南部地區巡防局為例

為了解決國外打0800電話的問題，作者王政夫 這樣論述：

本研究目的旨在探討南部地區巡防局118報案專線現況分析與服務品質之研究，進一步瞭解民眾對118專線服務品質之認知、服務品質與服務成效之間的關係。本研究以南部地區巡防局所管轄之海域地區為研究範圍，並以曾使用(撥打) 118專線之海域地區民眾為調查對象，進行便利抽樣，總計發放500份問卷，有效回收435份，有效回收率87.00 %。施測所得資料以敘述性統計、因素分析、信效度分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及多元回歸等統計方法加以分析。研究結果發現：1. 服務品質對服務成效有顯著的正向影響，其中服務品質的「可靠性」對「服務滿意度」最具影響力；而服務品質的「有形性」對「專線使用

意願」最具影響力。2. 民眾不同背景變項中，不同之性別、年齡及教育程度之民眾對服務品質構面，呈現顯著差異；而不同之性別、年齡、民眾身分及教育程度之民眾對服務成效構面，呈現顯著差異。本研究並提出相關研究建議予相關單位對118專線為民服務在改善策略上的參考依據。

打造一整年的好業績：店面經營的72堂課(二版)

為了解決國外打0800電話的問題，作者許泰昇 這樣論述：

不景氣的年代，更需要一套扎實的店面經營方針給業績不佳的您── 一本開運轉運的經營指南給業績看漲的您── 一本持續勝利的成功寶典給夢想開店的您── 一本充實完整的創業秘笈 　　時機歹歹，景氣看壞，身為頭家的你更應該謹守勤儉本分，認真經營店面。然而，是不是有哪些開店的經營訣竅和行銷方式是你所不知道的？以下有幾個檢試，趕緊來做做看： 店面第1講．開張大吉　□ 店門外看得清楚招牌和店名？　　　　□ 每天開店門都心情愉快？店面第2講．店面經營　□ 店裡不昏暗、基本照明足夠？　　　　□ 有以顧客的角度環視過店內？店面第3講．商品管理　□ 商品都有標價而且乾淨無灰塵？　　　□ 每週的進出貨明細都相當清楚

？店面第4講．令人滿意的待客之道　□ 能自信、宏亮地向顧客介紹商品？　　□ 客人不購買不會立刻擺臉色？店面第5講．有效的廣告行銷方式　□ 開店以來有主動印過DM或海報？　　□ 會主動提供名片或服務電話？店面第6講．開店一定要做的功課　□ 對附近類似的連鎖店有做過調查？　　□ 常主動閱讀行業內的相關刊物？店面第7講．小商店的忌諱　□ 全家圍在店裡吃飯、看8點檔？　　　□ 有每天記帳的習慣？ 以上哪些你曾做過？你是合格的頭家嗎？7講共72堂店面經營實務，完全不藏私，通通教給你！

「1955外籍勞工24小時諮詢保護專線」之政策執行評估──以政策執行者觀點探討

為了解決國外打0800電話的問題，作者陳媛婷 這樣論述：

我國自1989年陸續從泰國、菲律賓、印尼、馬來西亞、越南及蒙古等地開放引進外籍勞工以來，目前外籍勞工人數已突破48萬人，行政院勞工委員會職訓局為保障外籍勞工基本人權、維護外籍勞工之權益，於2009年7月1日開通1955外籍勞工24小時免費諮詢保護專線。1955專線開通後，外籍勞工申訴、檢舉管道暢通，使得各相關單位業務量爆增，派案錯誤、執行人員專業水準不足、組織間缺乏溝通等問題隨之而來。本研究以政策執行評估模式，透過深度訪談12名利害關係人，探究1955專線之政策目標達成度、執行過程之正確性、執行者的態度與意向、組織相互配合度。 結果發現，1955專線廣泛為民眾所使用，且職訓局對

於1955專線以及各地方政府皆訂有工作績效與定期監督，因此並不會因為其他因素而影響政策執行力。不過，1955專線內部對於人力配置、進用與人員專業知識訓練內容並未公開透明，導致地方政府對於1955專線端缺乏瞭解與認識，而有諸多疑慮。此外，1955專線之職前訓練之時數過少，亦為人所詬病。儘管地方政府執行人員業務量持續增加，但其仍認為1955專線是促進勞資關係和諧的平台，對此政策抱持正面且肯定的態度。在各層級間之溝通協調機制上，缺乏上下一體的完善溝通協調機制，僅靠彼此間之電話、研習會、業務檢討會作溝通，無法將反映之意見完整傳達至三方，而出現資訊不對稱之情形。 基於上述，本研究提出以下改良建議：

全面檢討1955專線派案系統；重新界定地方政府與警察局、機場服務站以及移民署間之配合機制；重新擬定1955專線派案平台與各地方政府之權責分配；重新評估1955專線執行人員之人力配置；落實1955專線執行人員之專業訓練；規劃證照獎勵制度；建立三位一體之完善溝通機制。