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汽車旅館服務滿意對顧客忠誠度行為之影響—雙因子理論觀點

為了解決嘉義motel休息的問題，作者張雅芬 這樣論述：

汽車旅館競爭激烈，藉著分類汽車旅館提供的服務質量與顧客期望的服務質量之間的差距，歸類出最符合效益的改進重點，提高顧客滿意度。本研究擬應用Herzberg兩因素理論為基本研究架構，本研究嘗試以Herzberg (1968)提出之兩因素理論(two-factor theory)為理論基礎用於忠誠顧客的顧客滿意度中，旨在探討汽車旅館的保健因素(hygiene factors)與滿意因素(satisfiers)各為何，期望協助汽車旅館業者檢視服務滿意度對於顧客忠誠度行為的影響，可根據不同價值屬性進行改善。研究應用Parasuraman Zeithamal與Berry (1988)的SERVQUAL量

表為基礎並參考國內相關研究，採立意抽樣方式，研究對象為「半年內有到過台灣地區所屬之三星級汽車旅館2次以上的消費者」。研究結果發現汽車旅館服務因子共44項，屬於保健因子的類別共計36項，最多在「汽車旅館的客房清潔衛生」；其次為「汽車旅館對顧客的隱私保密與安全措施完善」研究中也顯示汽車旅館的消費者對隱私的屬性要求高，不喜被打擾和主動關懷關心。屬於激勵因子的類別共計8項，大部分為空間設備構面，如「汽車旅館房內提供純按摩功能按摩椅」其次為「汽車旅館房內提供情趣設備（如情趣椅）」、「汽車旅館房內提供特別設備如房間私人泳池」值得注意的是若消費者是為此項服務屬性前往消費，認知期望上此項服務屬性呈現變為保健因

子就會影響消費者的滿不滿意。現今汽車旅館消費的動機不再單純以休息或住宿，提供業者能從其中得知不同消費特性的各屬性需求程度，根據汽車旅館的市場定位，去做經營策略。

汽車旅館經營關鍵成功因素之研究:結合習慣領域理論與層級分析

為了解決嘉義motel休息的問題，作者吳栩雯 這樣論述：

在台灣，隨著經濟的發展，國民所得的提昇、週休二日的實施，使得可以自由支配時間增加，加上交通部觀光局也大力促銷國內觀光旅遊市場，帶動了國人休閒娛樂的風潮，旅館業也再度蓬勃發展。汽車旅館在台灣旅館業占有一個重要的地位，一天內的翻轉率(turn over rate)最高可達6次(5次休息與一次過夜)，因此，近年來吸引很多業者投資。本研究運用習慣理論(Habitual Domains，HD)彙整業界專家對汽車旅館關鍵經營之因素推展出相關準則，建構評選項目之層級架構。再藉由層級分析法(Analytic Hierarchy Process；AHP)，對各準則進行兩兩比較後，透過Expert Choice

2000軟體分析並作一致性檢定，以獲得各準則之優先權重。研究結果顯示，在四個構面評估指標中，透過業界專家與消費者專家最重視之評估準則為「服務品質構面」(權重為0.410)，其次重視者分別為「安全衛生構面」(權重為0.305)及「費用構面」(權重為0.166)，最後為「地理構面」(權重為0.119)，讓業者與相關主管機關更清楚了解目前台灣汽車旅館的發展現況與特性。建議業者可以重視服務品質構面帶來的影響，以「顧客至上」為前提，更重視員工的素養與訓練態度，優先將資源投入較重要的準則，將企業有限的資源做最適當的配置，以發揮最大的投資報酬率。