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以服務設計觀點探討服務創新模式 ─以水電業人才培育為例

為了解決台電僱員2022的問題，作者陳怡君 這樣論述：

水電業為臺灣二十一世紀發展智慧建築的重要產業，但卻面臨人力短缺及人才斷層問題。根據勞動部及相關研究表示，其問題根源來自於臺灣水電業尚未有完善的技師培育機制。而隨著物聯網帶動數位學習服務趨勢，使水電技術人員有機會借此契機獲得更高效與終身學習的人才培育服務。有鑑於此，本研究為找尋最適合水電技術人員進行水電知能技術傳承與學習時的最佳方案。以人本服務設計思維提供更貼近水電技術人員的服務創新模式，持續引導有意投入水電業的從業人員進行水電知能技術傳承。本研究採用服務體驗工程法（Service Experience Engineering, SEE）為架構，將設計流程分為三個階段。第一階段FIND（趨勢研

究）：利用技術趨勢脈絡圖與脈絡探索，瞭解當前科技發展趨勢對臺灣水電業的影響以及水電技術人員進行水電知能技術傳承與學習的過程。第二階段InnoNet（產業價值鏈研究、服務塑模）：以五大行為模型視覺化檢視臺灣水電業人才培育需求缺口，再利用親和圖法定義設計準則。第三階段Design Lab（概念驗證、服務驗證、商業驗證）：建構人物角色模型，並以顧客服務旅程與服務藍圖規劃、設計新服務流程後，依照架構製作新人才培育服務原型。最後，根據水電技術人員使用操作之滿意度進行服務原型評估與測試，探討新人才培育服務未來修正方向。末後，本研究的主要發現有：（1.）師徒制之匠藝教育可數位化（2.）共享使資源能發揮最大效

益（3.）價值共創是服務創新的基礎。綜合上述，本研究透過服務設計觀點發展新臺灣水電業人才培育服務，確實能滿足水電技術人員傳承與學習需求，並提升人才培育的效率。