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客戶價值與客戶需求認知差異之研究

為了解決台灣大哥大逾期繳費的問題，作者許芳綱 這樣論述：

本研究旨在探討行動電話服務產業之客戶價值與客戶需求兩大構面的成功關鍵因素。根據價值羅盤、交易成本理論、PZB服務品質缺口模式、社會交換理論、服務復原與客戶關懷理論等學理設計問卷，並進行實證研究調查國內行動電話服務之一般消費者，並以德爾菲法進行專家訪談後，利用變異數分析、探索性因素分析、典型相關分析以及卡方齊一性檢定等量化方法，進行資料的分析及討論，並以客戶差異策略矩陣進行客戶分群討論，並針對各個客戶集群給予業者相關管理方面建議。研究結果顯示：(1)現行業者據以劃分客戶價值之大眾化、團體化、個人化等三個市場層級之外，可再增加特異化的市場層級，將能更完整的解釋客戶價值的變異性。(2)現況中行動電

話服務業者將其服務區分為核心產品、加值型產品、行動通訊總體解決方案等三大類，若再加上客製化產品此類服務將能更加全面的呼應客戶的需求。(3)客戶認為業者擁有良好的服務復原能力以及當服務發生失誤時真摯的向客戶解釋與道歉，可以降低客戶再發生不滿意的機率。(4)企業確實履行對顧客的承諾能提昇客戶所認知的客戶價值。(5)消費者釋放出需要被尊重與寵愛關懷的訊息，只要業者能投其所好，必能大幅的提昇顧客滿意度。但業者仍關注於帳單金額之多寡，距離真正對客戶施予衷心關懷的行為尚有努力的空間。(6)在行動電話服務產業之中，不同的品牌形象將吸引不同的客群進入使用。(7)客戶價值與客戶需求之間存在明顯的正相關。(8)本

研究依據客戶差異策略矩陣，可將行動電話服務客戶區分為：優質、穩定、問題、待開發等四大類型客戶，並依各客戶集群類型在客戶價值與客戶需求兩大構面之表現，分別建議業者採用一對一關係行銷、建立與培養長期忠誠度、低價行銷策略或進行服務復原工作、利基市場行銷等四種客戶關係管理策略。本研究的結論希望能提供業者具體經營管理的建議。