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以方法目的鏈探討電信用戶使用行動客服APP之研究

為了解決台灣大哥大線上客服電話的問題，作者黃建鈞 這樣論述：

資訊爆炸時代，智慧型手機普及加上網速飛快，人手一機的現象已讓手機與人們的生活密不可分，近年來企業努力整合虛實通路，如在門市據點之外持續加強電話客服、官方網站及行動客服應用程式（APP），期能在時代洪流中力爭上游，以臺灣五家第一類電信業者為例，目前皆有推出行動客服APP。本研究以「方法目的鏈」的理論架構，針對臺灣五家第一類電信的120位電信用戶進行面對面的深度訪談，藉以瞭解電信用戶使用行動客服APP的形貌。研究結果發現：影響整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵屬性為「自助服務」、「帳密登入」、「帳單資訊」、「異動申請」及「異業優惠」；整體電信用戶在意較重要的結果關鍵要素有：「增加選擇」、

「方便查找」、「個人隱私」、「可靠性」及「易用性」；構成整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵價值是：「安全」、「忠誠度」、「歸屬感」、「自由」及「滿足感」。而在用戶的反饋中也得知：一、APP是否具備屬性、結果與價值關鍵要素將是影響電信用戶是否持續採用的主要原因。二、現有功能之外，若能推出更多創新實用的功能，將可為行動客服APP聚焦更多關注。三、若能有效提升行動客服APP的使用率，將能基於自助服務崛起的時代優勢來改善當前的服務困境。

整合服務品質、資訊品質、系統品質與科技接受模式探討使用寬頻網路查測系統之研究

為了解決台灣大哥大線上客服電話的問題，作者翁秋賢 這樣論述：

我國政府在國家發展計畫-106至109年四年計畫中宣示創造優勢寬頻環境以利發展數位經濟，電信固網業者有責任建構優質的寬頻網路品質，確保各項服務的品質，帶領台灣產業與社會大眾生活走向智慧城市。身為寬頻網路維運者有必要盡力維護好網路並有效地做好寬頻網路的監測工作。本研究期望能藉由探討資訊系統平台品質(系統品質、資訊品質、服務品質)對認知有用性、認知易用性及使用者滿意度影響程度之研究結果，提供給系統開發者及該領域管理者做為未來實施優化之參考。本研究以個案電信固網業者之寬頻網路客服人員、數據寬頻技術人員、客戶網路查修人員及局內設備維護人員為研究對象。本研究採用Google 表單收集及整理資料，問卷調

查期間為2017年12月29日至2018年1月5日，共回收問卷428份，剔除無效問卷26份，有效問卷共402份。問卷整理統計後，利用SPSS統計軟體，對回收資料進行敘述性統計、信度分析、效度分析、因素分析、t檢定與單因子變異數分析、相關分析、迴歸分析。經研究結果顯示：1.寬頻網路查測系統穩定度有改善空間2.51歲以上員工對寬頻網路查測系統的評價最高3.31~35歲員工對寬頻網路查測系統的評價最低4.局網單位對寬頻網路查測系統滿意度較高5.資訊品質影響認知有用性的程度最大6.影響使用者滿意度關鍵因素為認知有用性7.寬頻網路查測系統的服務品質有待改善據此實證結果，建議要提高系統運作的穩定度，成立專

責單位支援客服中心，針對31~35歲年輕族群的評價相對比51歲以上資深員工顯著的低，其意見應給予重視並激勵，以凝聚員工對公司的向心力。依據迴歸分析結果發現提升資訊品質將有效提高寬頻障礙查測績效，進而可增進寬頻網路查測系統的有用性，整體上可有效提高使用者滿意度。