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建構行動通訊業服務品質預警改善模式

為了解決台灣大哥大復原者查詢的問題，作者陳彭元 這樣論述：

通訊產品的技術與功能日趨便利與多樣化，使用者與日俱增，且開放行動電話號碼可攜服務後，放寬顧客選擇行動通訊業者的限制，因此業者無不以加強所提供的服務來避免顧客抱怨與顧客流失。而過去的研究曾闡明顧客抱怨的發生，起因於顧客無法從既有的服務品質中獲得滿足，因此若能在顧客抱怨發生前，建立服務品質預警系統，擬定相關改善機制，將是有效提升行動通訊服務品質的重要課題。 因此，本研究建立行動通訊服務品質預警改善系統，由預警模式與改善模式所構成。在預警模式方面，以北部行動通訊顧客為研究對象，由過往相關文獻的研究構面與問項整理發展成顧客問卷，發放並回收取得有效樣本數323份，首先分析顧客問卷的樣本結構

，接著確認問卷內容的信度、效度，之後用價值缺口模式(VGA)分析，找出產生負向價值缺口的13項門市服務品質項目和7項網站服務品質項目，為能事先預防負向價值缺口對總體顧客滿意度產生負向影響，需建立有效的改善方案。 在改善模式方面，接續預警模式的分析結果，透過與3位行動通訊管理者進行訪談，建立可同時改善多項負向價值缺口項目的6項門市服務品質改善方案和5項網站服務品質改善方案，再將改善方案與缺失項目結合發展成專家問卷，以北部行動通訊管理者為研究對象，發放並回收取得有效樣本數10份，之後用品質機能展開(QFD)的品質屋(HOQ)分析，找出各項門市和網站負向價值缺口項目分別對應的最佳改善方案。

本研究建立行動通訊業服務品質預警改善模式，能協助業者找出需改進的門市和網路服務品質項目，並建立有效的最佳改善方案，可使業者在有限的企業資源下，判斷並執行最佳的管理決策，以提升行動通訊業務的服務品質，讓社會大眾享有更好的行動通訊生活，同時促成政府發展新興產業升級的目標。