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提昇消防機關到院前緊急救護品質之研究－以金門縣為例

為了解決台南安平五星級飯店的問題，作者石兆珀 這樣論述：

本研究主要探討金門民眾不當使用「到院前緊急救護資源」之原因與對於「到院前緊急救護品質」之服務品質滿意度調查，以了解「到院前緊急救護」服務工程之改善方向，並針對金門離島緊急救護之特性，與其後續救護系統之規畫設計，並結合文獻探討與專家訪談，將統整出五大評估指標與28個要項並轉化為問卷問項：「口碑形象方面」、「緊急救護人員方面」、「救護裝備方面」、「救護流程方面」、「救護結果方面」等五大構面。從訪談中探究金門民眾不當使用「到院前緊急救護資源」之原因？本研究認為應從以下三個面向著手:1.在法令面：法令制度之完備與否，悠關民眾及救護人員所應承擔之權利義務，由於法令設計之不完備常造成民眾走法律漏洞認為有

機可乘，並建議在未來修法方向，以保障消防救護人員及民眾權利。2.在教育宣導面：對於到院前緊急救護資源之正確使用宣導不足夠，可藉由社會及學校教育面向宣導，教育民眾正確使用救護車。3.在制度面：基於「使用者付費」原則，對不屬於緊急傷病患者收取一定費用，以抑制不當使用者數量，將到院前緊急救護資源給真正亟需要的人。經由 IPA 分析來辨識品質需求項目最需要改善的方向，並作為現行消防機關緊急救護品質進行資源調整的重要參考。假設服務品質的認知重要度對於滿意度的影響是正向且顯著的，經過統計分析結果證明此假設是成立。而人口統計變項則有部分因素對重要度及滿意度的看法上有差異。至於在救護服務品質滿意度的調查結果顯

示：民眾認為較為滿意的項目在口碑形像中為救護車外觀辨識度。緊急救護人員方面為救護人員具有救護技術證照。救護配備方面為救護車耗材之補充情形與救護車輛器材之保養維護情形。救護流程方面為救護處置執行之正確性。救護結果方面為救護評估和技術之正確性。本研究對金門縣消防局之建議如下:有關民眾認為重要度高與消防機關績效度不錯的項目，也是最重要的利基部分，消防機關應盡力維持與持續提升，保持現有資源的投入及品質控制。另民眾認為較不重要的項目，分別為一一九救護免收費之瞭解度與救護人員服裝儀容整潔度，消防機關應減少在這兩項上資源的投入，也可以減少相關的成本支出。績效表現最差的項目，為消防機關後續救護評估回朔及關懷，

這也顯示出消防機關在這方面做得不夠完善，應該規劃關懷傷病患本人或家屬的作為，同時回溯追蹤考核，進一步改善社會觀感。