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建構臺鐵服務指標之研究

為了解決交通局 投訴 公車的問題，作者李瑞德 這樣論述：

服務指標是度量服務績效之基礎，也是進行評鑑與修正服務系統之準則依據，不同屬性之服務體系，需要各種能符合本身服務系統需求的服務指標，以隨時監測服務水準。國內外各運輸系統，舉凡軌道運輸、大眾捷運、公車等系統，均建立符合自身屬性、明確、具體、可執行之服務指標，並透過服務指標之量測結果，回饋至整體服務系統，提供經營管理者增進服務品質之參據，以符合社會與使用者對運輸業者之期待。本研究透過國、內外不同屬性之運輸體系，藉助其過去的經驗、現在的作法、未來的期望進行文獻回顧。文獻回顧內容分為監督管理者、經營業者、學者專家等三大群體，期經由法規面、營運現況、學者論述等構面，建構臺鐵具體可執行之系統性服務指標。其

次以所建構完成之服務指標量化服務滿意度或服務水準評估，據此監測並修正臺鐵整體服務之提供。本研究經由文獻回顧彙整後，共分為七大服務指標構面，分別為安全性、快速性、舒適性、便利性、可靠性、反應性及社會責任等構面；再經由服務指標篩選準則及配合臺鐵服務屬性，共篩選出32項服務指標標的，分別為行車事故率、犯罪率、傷亡率、班距、靠站時間、行車速率、轉乘所需時間、列車延滯時間、加減速度變化率、擁擠度、溫度、噪音、車站服務環境、車廂設備舒適度、與其他運具整合程度、搭（停）車方便性、旅客乘車資訊提供、身心障礙設施、全功能窗口數比值、自動售票機數量、列（發）車準點率、儲值票失效比例、自動售票機可用度、列車站間延誤

率、員工處理事故能力、旅客申訴事件比率、處理投訴速度、故障設施修復速度、旅客對臺鐵履行社會責任之整體評價、防止環境污染、愛心設施完整性及建立公司良好形象。最後利用層級分析法（A.H.P）與專家問卷，計算出各服務構面與標的權重配置，提供量化臺鐵服務品質評估基礎。整體人員對本研究各服務構面及準則重要性認知，依服務構面之權重排序，分別為安全性（0.225）、可靠性（0.156）、快速性（0.141）、便利性（0.135）、舒適性（0.129）、反應性（0.113）、社會責任（0.101）；依服務準則權重排序，前三項分別為行車事故率（0.086）、傷亡率（0.083）、犯罪率（0.055）。由此可見，

整體人員對臺鐵運輸系統服務之提供，首重安全性，此與其他研究結果相似。