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服務設計之體驗與認知

為了解決五十嵐中杯大杯划算的問題，作者李欣潔 這樣論述：

設計起因於人的需求，是為人類的生活更加美善而存在。服務設計則是對應前述觀點，在需求(或問題)未產生前，即提出潛在需求(或問題)的規劃設計。因此，服務設計綜括人、商品、環境，對應的是服務設計、產品設計、空間設計。此也說明，商品不再只是依賴行銷手法而靜待於商店架上；商品將因觸動人的潛在需求，認同商品形成的氛圍而存在。設計者在產品的開發與設計過程中，是具有明確的目的性。設計者透過自身感官的綜合體驗轉化至產品的體現。相對的，使用者也藉由感官經驗進行解讀產品與體驗產品。感官經驗是一種體驗與知覺的訊息綜合，亦可說是對氛圍的知覺接收。每個人的生活文化背景與體驗知覺不同，是以設計者如何察覺使用者的需求並投射

於產品的體現，來自於設計者的知覺感官經驗。服務品質來自衡量顧客期望與顧客認知的缺口。本研究以「服務品質概念模式」所發展的服務品質量表為研究方法，以此量表之五項構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）分析服務體驗與產品知覺的差異。以Parasurman三位學者（1988）提出的服務品質量表，透過問卷測試顧客的期望認知與服務滿意，以全球連鎖咖啡館為評量中介標的，分析體驗服務滿意度的五項構面表現。第一階段為評量對咖啡館的期望認知，第二階段為評量對咖啡館的服務感知，交叉比對兩階段量表得以分析服務知覺差異。研究結果顯示，（1）在服務品質量表五項構面中，產品設計師均較視覺設計師與空間設計師在無形性構

面（反應性、關懷性）具有顯著差異；（2）產品設計師在反應性構面與關懷性構面認知差異最大。期望評量值分數為低，在體驗後之知覺評量值亦偏低；（3）服務滿意離散度在保證性構面差異最大，受測者看法有顯著差異。但在22組題問中，期望評量值與知覺評量值之差異組距偏向一致；（4）職業變項與性別變項，在服務認知之無形性構面有顯著差異。