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網路形象受損之官方與非官方修護策略－以中華電信為例

為了解決中華電信客服打不通ptt的問題，作者周厚君 這樣論述：

　　由於網路時代的來臨，現今大眾交換訊息、聯繫溝通也愈來愈常發生於網路世界，因此網路口碑成為企業必須重視的一環。而本研究選取了中華電信為研究對象，蒐集於網路世界中對於中華電信的抱怨並於建立抱怨類型後，分析中華電信官方與非官方的回應，前者即為官方的形象修護策略，後者則為修護性回應策略，找出兩者間之異同，並找出能使負面口碑在網路上不再發酵的有效策略。　　研究發現，官方在使用「否認」與「卸責」策略時，為避免受眾認為中華電信有不負責任的感受，亦會提供後續相關建議，而「療傷」與「預防」有時會並用以增加其效果；而非官方的回應策略則為無法替中華電信使用「療傷」與「卸責」兩策略，但網友普遍較喜歡使用「止痛－

道其之長」以及「止痛－反擊對手」策略。另外，由於本研究選取文本之網路平台為Facebook與PTT，研究也發現，不同平台的留言規則不同，也會導致回應模式的不同。　　研究找出有效的回應策略後，最終提出了給予電信業者在面對網路上負面口碑時適當且有效的回應策略建議，使負面口碑在網路上不至於擴散成為危機事件。