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運用資料包絡法探討航空公司營運績效並驗證服務品質評比結果－以SKYTRAX 2013年亞洲地區前十六名最佳服務品質航空公司為例

為了解決土耳其航空台灣客服的問題，作者高文聰 這樣論述：

全球化為當今國際發展趨勢，其所涵蓋的範圍廣泛，除了拜資訊科技之賜縮短國際距離外，航空產業的熱絡更直接促進無國界交流。綜觀全球航空版圖，可發現亞太區晉升為全球最大航空市場(國際航空運輸協會IATA，2010)，如何在市場生存，帶給乘客的服務品質與公司本身創造績效則顯得十分重要。本研究以SKYTRAX 調查公司在2013年針對全球航空公司的服務品質評比結果為資料來源，選取亞洲前十六名航空公司為研究對象，使用資料包絡法分析2013年航空公司營運績效；以及利用羅吉斯迴歸分析績效與服務品質排名兩變數，以找出影響服務品質排行的因素。 研究結果為(一)整體效率方面以阿聯酋、新加坡、國泰、土耳其、

長榮、阿曼、日本與越南較佳；技術效率方面以嘉魯達印尼、泰國、海南與中華有待提升；規模效率方面，多數航空公司處於最適生產規模，全日本、中國南方與中國處於規模遞減階段；嘉魯達印尼、泰國、海南、香港與中華處於規模遞增階段。(二)機隊數是眾航空公司普遍能妥善有效運用的投入資源；人力閒置與經費過剩是多數航空公司須謹慎處理的課題，此外，若能運用策略設法提升RPK產值，將可望使營運績效表現更加亮眼。(三)羅吉斯迴歸模型結果顯示服務品質排名與投入產出項不存在必然的關連，但在綜合性指標考量下，仍然有其參考價值。當航空公司營運成本為影響績效之關鍵項目時，較易使其服務品質排名居後，而當機隊數與RPK為關鍵項目時，航

空公司服務品質可能相對領先。